Petite PME établie à Gembloux, Akilon s’est spécialisée dans le commerce de BD et de produits dérivés (figurines, statuettes, objets de déco, affiches, cartes postales, miniatures…) à destination – essentiellement – de collectionneurs. Il y a quelques années, la société a désiré y ajouter un axe davantage grand public. Pour ce faire, elle s’est engagée, dès 2011, dans un processus de professionnalisation qui a débouché, à l’automne dernier, sur la mise en ligne d’un nouveau site Internet.

Petit retour en arrière. Quatre ans avant de lancer le premier site de “véritable” e-commerce, les premiers pas d’Akilon dans l’univers virtuel ont pris la forme de ventes flash…. Histoire de se faire une notoriété sur ce nouveau canal mais aussi et surtout afin de financer l’étape suivante – celle du lancement du site Ya-Too. Ce fut aussi le moyen de se créer une partie de la clientèle. “Les articles à prix réduits que nous avons pu proposer dans un premier temps, sur certains produits venant de soldes, ont attiré l’attention de certains qui sont devenus des mordus, de vrais collectionneurs qui achètent désormais au prix plein”, indique Thierry Lefèvre, patron de la société.

Trois sites ont coexisté pendant un certain temps: un site de ventes flash; Ya-Too, pour les ventes B2C; et Akilon, pour les ventes B2B (magasins…).

Le catalogue? Des BD, bien entendu, mais aussi des produits dérivés (miniatures, figurines, affiches…). La société se différencie par la nature des produits et objets proposés: des originaux, de vieilles BD, des collectors, des séries spéciales, des affiches et sérigraphies, des pièces “oubliées” dénichées au gré des recherches.

“Nous ne proposons pas encore des BD “simples”. Cela ne servirait à rien de se positionner sur ce marché face à de gros acteurs tels Amazon…”, explique Thierry Lefèvre. “L’un de nos avantages est que nos stocks ne se déprécient pas avec le temps. Au contraire. Nous restons constamment à l’affût pour racheter des stocks à des distributeurs…”

Priorité à Ya-Too

Voici deux ans, la société décidait de donner une nouvelle envergure à son site B2C Ya-Too, en l’enrichissant de nouvelles fonctionnalités. Un B2C qui s’adresse à la fois aux collectionneurs ou passionnés (environ 80% de la clientèle) et aux simples amateurs et acheteurs épisodiques – de ceux qui s’achètent une BD ou un article dérivé pour se faire un petit plaisir, pour un cadeau d’anniversaire…

“Le nouveau site est le moyen pour nous ne nous ouvrir au grand public, de vendre des choses nouvelles, d’accrocher de nouveaux clients. A terme, nous aurons des fournisseurs différents pour les articles dérivés selon que nous nous adressons aux collectionneurs ou aux amateurs.

Le nombre de fournisseurs tendant à diminuer, nous avons décidé de fabriquer nous-mêmes certaines pièces ou produits. Par exemple, des tirages de tête (éditions originales) ou des plaques émaillées. Plus tard viendront sans doute les figurines et statuettes.”

Mais pas en mode impression 3D bas de gamme. Akilon veut en effet préserver sa spécificité: l’objet de qualité. La société suit dès lors le chemin de l’achat de licences. “Sur notre marché, on ne pourra pas vendre n’importe quel objet 3D. Le collectionneur restera fidèle au signé, à la qualité de peinture… Mais le fait est que la disparition de grands fabricants nous pousse à les remplacer. Chose qui nous est possible parce que nous connaissons à la fois le métier et le client.”

Des embûches…

Choix technologiques posés pour l’évolution du site Ya-Too: Magento, côté plate-forme e-commerce, et Odoo, côté ERP. Pour diverses raisons, notamment une mauvaise évaluation des souhaits d’Akilon et du travail à réaliser, le chemin allait s’avérer plus long et surtout plus chaotique qu’espéré (nous y consacrerons d’ailleurs bientôt un article, tant cette expérience peut être utile à d’autres (e-)commerçants – pour ne pas rencontrer les mêmes embûches).

Thierry Lefèvre: “Le nouveau site est le moyen pour nous ne nous ouvrir au grand public, d’accrocher de nouveaux clients.”

Aujourd’hui, le train semble avoir été remis sur les bons rails (le nouveau site est “live” depuis le mois d’octobre) mais il ne s’agit encore, dans une large mesure, que d’un copié-collé des fonctionnalités antérieures. Nombre de potentiels supplémentaires doivent encore être ajoutés.

Au rayon nouvelles fonctions déjà opérationnelles, signalons toutefois une nouvelle interface graphique et un outil de navigation qui permet de retrouver plus aisément les produits et articles que l’on cherche. “Des propositions dynamiques sont désormais faites pour favoriser le cross-selling, l’achat de produits apparentés ou associés. Par exemple, d’autres BD de la même série ou du même auteur…”, indique Yves Laloux, web master du site.

La possibilité pour la société de mettre certains articles en exergue et de gérer les promotions a, elle aussi, été améliorée.

En tout, le site propose quelque 18.000 références. “Plus de 20.000 à terme”. L’entrepôt gembloutois en stocke pratiquement autant.

Autre nouveauté: un embryon de système de fidélisation. L’acheteur peut désormais accumuler des points (variables selon la valeur de son achat) qu’il pourra plus tard échanger contre des réductions.

Ya-Too s’est aussi tourné davantage vers les réseaux sociaux. Une interface a été aménagée vers Facebook, permettant au fana ou amateur de BD de partager sur son mur les produits qu’il aime. “Cela génère plus d’interaction. Facebook nous sert à faire la promo de produits, à annoncer des ventes flash ou à organiser régulièrement des concours, parfois avec nos partenaires, qui permettent de gagner des produits collector”, précise Marie-Christine Hardy, responsable marketing et communications. “Depuis la mise en ligne du nouveau site et cette intégration avec Facebook, notre club d’amis est passé de 600 personnes à 5.000. C’est important pour nous d’y retrouver tous nos clients, afin de communiquer de manière plus dynamique.”

Une gestion des stocks plus cohérente

Le recours à Magento a par ailleurs permis à Akilon de gérer conjointement les stocks de ventes en-ligne et de ventes flash. Les délais de livraison étant distincts, la société avait auparavant scindé ces deux gestions. “Grâce à Magento, nous pouvons gérer ces deux types de vente dans le même flux. Du moins quand nous voyons que nous avons en stock les articles concernés”, souligne Thierry Lefèvre.

Par contre, la gestion doit encore s’accommoder de délais “désynchronisés” lorsqu’Akilon doit satisfaire une commande en en appelant aux stocks de ses fournisseurs, avec lesquels aucune intégration n’existe (et n’est d’ailleurs prévue à court terme).

Il n’en reste pas moins que pouvoir gérer désormais un seul stock facilite les choses, souligne Thierry Lefèvre. D’autant plus que la société vend aussi sur site, sur salon (dernier en date: Angoulème), en gros et même… sur eBay et Amazon (mais pour de plus petites séries et pour un éventail de produits très limité – histoire d’attirer ensuite les internautes vers son site).

Magento a aussi permis – ce qui n’était pas prévu au départ – de faire l’impasse sur les plans ERP. “Un connecteur existait en effet entre Magento et notre logiciel de comptabilité [Exact]. Ayant connu quelques soucis dans le développement du volet ERP, nous avons finalement décidé de nous en passer et de nous contenter du duo Magento/Exact.” Même si l’intégration n’est pas parfaite… Akilon doit en effet encore en passer par un stade intermédiaire: exporter vers Excel et réimporter dans Exact. “Mais c’est déjà un gain de temps par rapport à la situation antérieure.”

Projets futurs

L’une des raisons pour lesquelles Akilon a choisi la solution Magento comme plate-forme pour sa nouvelle version du site Ya-Too est sa volonté de développer davantage un potentiel de gestion dynamique des relations avec les clients (et internautes).

A terme (dans un proche avenir pour certaines), de nouvelles fonctions feront leur apparition. Notamment, la gestion et le suivi des “profils” client. Par exemple pour personnaliser la relation (envoi de propositions de réductions, de petits messages lors des anniversaires…) mais aussi pour “pouvoir déterminer quel dessinateur telle ou telle personne recherche plus spécifiquement, “relancer” un client qui a abandonné son panier en cours de transaction…”

Le système de fidélisation sera développé, afin d’exploiter le principe des points de fidélité pour promouvoir certains produits et dynamiser les ventes.

Mais Akilon n’a pas attendu que cette future phase soit opérationnelle pour commencer, dès à présent, à mieux cerner la composition de sa clientèle. Ou sa satisfaction – une autre façon de récolter plus d’informations sur ses choix et préférences.

A chaque achat, un courrier est automatiquement envoyé afin que l’acheteur puisse octroyer une note (en étoiles) à son produit. Objectif: “nous améliorer en fonction du ressenti des clients.” Principales sources d’insatisfaction qu’a ainsi pu identifier la société: les délais de livraison (“mais nous sommes tributaires de nos partenaires” – à savoir: DPD, Kiala, Collisimo) et le fait que les frais de port soient payants (contrairement à Amazon).

La fonction de suivi en-ligne des colis n’a pas encore été activée, pour l’instant (petit “bug” imprévu) “mais les clients peuvent recourir à la fonction de suivi de colis que proposent Kiala ou Colissimo…”