Un site de vente en-ligne dédié aux personnes âgées vient de faire peau neuve. Début février, Smartlifetime.com a en effet fait place à Sen’up (www.senup.com).

Créé par la société Silver Generation (Thuin), le site s’adresse spécifiquement à une clientèle de personnes âgées, avec “un catalogue dédié, aussi large que possible”.

Silver Generation mise sur une approche commerciale dématérialisée “pure play” en ce sens que les produits ne sont vendus que par Internet. Ce qui peut paraître étonnant, compte tenu de la cible – les seniors – dont on sait qu’elle n’est pas forcément la plus férue de technologie et de démarches d’achat virtuelles. La société justifie comme suit son choix: “l’offre est accessible exclusivement en-ligne afin de permettre aux personnes à mobilité réduite et/ou aux personnes en charge de ces seniors d’effectuer tous leurs achats au sein d’un seul et même point de vente.”

Source: blog Sen’Up

Mais le fait est, reconnaît Frédéric Demesmaeker, à l’origine des sites Smartlifetime et Senup, “que ce sont rarement nos clients les consommateurs des produits achetés. On a beaucoup d’enfants – de “jeunes seniors” – qui achètent des produits pour leurs parents. Ou des personnes de confiance, comme des infirmières, qui s’en chargent.

Il arrive aussi, plus rarement, que ce soit une personne d’un certain âge (plus de 80 ou 90 ans) qui passe commande pour son propre compte ou pour celui de son conjoint. C’est pourquoi le chat en ligne et le numéro vert sont indispensables. Nous devons régulièrement guider des clients afin que la commande soit finalisée correctement et c’est ça qui en fait un beau métier”, ajoute-t-il dans un sourire.

Du one-stop-shopping

Que trouve-t-on sur le site? Un vaste catalogue de produits très diversifiés qui ont comme point commun “l’amélioration du quotidien, du bien-être, de l’autonomie et de la santé des personnes âgées, en éventuelle perte d’autonomie.”

Au total, le catalogue comporte actuellement près de 4.000 références. Depuis des solutions de maintien à domicile jusqu’au le linge de maison, en passant par les dispositifs médicaux, les protections anatomiques, des lits médicalisés, des aides à la mobilité, des accessoires de sports et de loisirs, les lunettes, des solutions pour la salle de bain ou encore des ustensiles de cuisine adaptés au (plus) grand âge.

A noter que le site antérieur (Smartlifetime.com), lancé en avril 2012, ne disparaît pas mais se concentrera exclusivement sur les produits d’incontinence et d’hygiène. Il se déclinera à l’avenir en trois langues – français, néerlandais et anglais – afin de pouvoir s’adresser à d’autres marchés que les seuls territoires francophones.

La sélection des produits vendus sur le site Senup tend à ne proposer que les articles les plus “intuitifs et ingénieux” possibles.

“Ils doivent permettre d’améliorer le quotidien de l’utilisateur sans nécessairement remettre ses habitudes en question. Un produit de qualité est un produit qui est adapté à l’utilisateur et dont le mode de fonctionnement est intuitif”, explique Frédéric Demesmaeker.

Frédéric Demesmaeker: “Il “naît” un senior toutes les 90 secondes. Il est dès lors judicieux de mieux répondre aux besoins de ce segment.”

Senup, pour l’instant, n’existe qu’en français – tout comme ce fut le cas jusqu’ici pour Smartlifetime. D’emblée, Silver Generation s’est toutefois tourné vers l’international proposant des services d’expédition dans la plupart des pays européens. Le site n’existant qu’en français, la majorité des ventes (85%) concernent toutefois jusqu’ici le marché français (contre 15% pour la Belgique). Avec quelques ventes ponctuelles en Suisse et au Grand-Duché de Luxembourg.

Senup, l’aboutissement d’un écolage

Pourquoi Silver Generation a-t-il décidé de retravailler et de donner un successeur au site Smartlifetime? “Les changements sont nombreux et importants. Je considère aujourd’hui que Smartlifetime a été notre premier jet, indispensable pour intégrer et comprendre ce secteur très spécifique qu’est l’e-commerce. Je me suis fait une expérience en m’abonnant à des magazines spécialisés, me rendant aux différents salons de l’e-commerce et en suivant des conférences sur le sujet”, explique Frédéric Demesmaeker.

F. Demesmaeker: “Vu l’âge avancé de certains de nos clients, la navigation et l’expérience client ont été simplifiées au maximum.”

“Pour notre nouveau site, rien n’a été laissé au hasard. Chaque page, chaque fonction a été analysée en détail. Nous nous sommes tournés vers l’agence namuroise Stratenet pour nous accompagner dans cette réflexion.”

Senup a donc hérité de nouveaux concepts et fonctions. “Vu l’âge avancé de certains de nos clients, la navigation et l’expérience client ont été simplifiées au maximum avec, par exemple, l’utilisation d’une navigation par filtre pour affiner la recherche, une barre de recherche intelligente ou encore une vraie fonction “One-page check-out” qui ne peut qu’augmenter nos taux de conversion. Plus il y a d’étapes, plus les risques d’abandon sont grands…”

D’autres fonctions ont fait (ou vont bientôt faire) leur apparition: un système de fidélité, des paiements par abonnement (pour des commandes mensuelles), l’offre de réductions lors d’un premier achat, un espace où les clients peuvent laisser des commentaires…

“Pour ce nouveau site, j’ai également voulu aller plus loin qu’un simple site de vente. Senup est également pourvu d’un petit centre d’information grâce à sa rubrique “Votre santé”, qui parle des problèmes de santé qui peuvent survenir avec l’âge. Nous avons également un blog qui nous permet de publier des informations qui nous semblent intéressantes pour le troisième âge.”

Et demain les réseaux sociaux?

Pour l’heure, Silver Generation mise avant tout sur son site de vente, enrichi, on vient de le voir, par un volet informations. Sa visibilité sur la Toile, la société la voit d’abord par l’entremise du bouche-à-oreille et du référencement. Les réseaux sociaux ne sont certes pas oubliés ou snobés “mais je n’en fais pas une priorité pour l’instant”, indique Frédéric Demesmaeker.

“Sur Facebook, nous nous contentons de publier des liens vers nos articles de blog, d’annonces publicitaires et de partager de certaines informations concernant le troisième âge. Notre compte Twitter est simplement lié à notre compte Facebook.  Par contre, nous essayons de suivre les comptes Twitter qui montrent un intérêt pour les seniors. Quant à YouTube, il deviendra plus tard un canal de publication de vidéos de produits que nous commercialisons.”

Comment dès lors, Frédéric Demesmaeker conçoit-il la stratégie de “présence” sur Internet et le positionnement de Senup? “Notre objectif est de générer un maximum de trafic ciblé afin d’obtenir un taux de conversions aussi élevé que possible. Comme déjà signalé, nous avons fait appel à Stratenet afin de développer une stratégie de référencement optimisée. Ils ont également fait un gros travail en coulisses en apportant des améliorations ici et là lors des différentes étapes de la construction du site. On est tous impatients de voir ce que va donner le référencement naturel. En ce qui concerne le référencement payant, encore une fois, notre souhait est d’optimiser notre présence commerciale sur les moteurs de recherche. Nous allons créer des annonces payantes (Adwords, remarketing,…), afficher nos produits sur Google Shopping, sur les comparateurs de prix et ainsi que sur les places de marché.”

Des progrès toujours possibles

On l’a vu, Silver Generation propose des expéditions dans la plupart des pays européens. Le volet logistique a été ajouté à son panel de services en août 2014. “Cette activité est donc toute nouvelle pour nous et nous essayons de l’intégrer au mieux à nos plates-formes d’e-commerce”, déclare Frédéric Demesmaeker. “Actuellement, il y a encore beaucoup de manipulations quotidiennes qui pourraient être évitées avec une bonne automatisation. Malheureusement, les plates-formes d’e-commerce ont leurs limites et les développements spécifiques ont coûteux et pas toujours conseillés.”

Pour l’instant, Senup, développé sur base de la solution Prestashop, se contente d’utiliser la fonction de gestion de stocks incluse dans cette plate-forme. “Nous avons mis le processus suivant en place: lorsqu’une commande est validée par un paiement, le bon d’expédition est automatiquement imprimé. A 14h, un fichier d’export avec les expéditions du jour est automatiquement généré par Prestashop. Celui-ci est importé dans le logiciel de notre transporteur. Nous imprimons ensuite les étiquettes. A 16h30, le logiciel de notre transporteur nous envoie un e-mail nous permettant d’importer les numéros de tracking dans Prestashop. Il permet également de mettre à jour les statuts des commandes.”

La vente en-ligne d’abord, le magasin ensuite?

Silver Generation a fait le choix de se lancer d’abord dans les ventes en-ligne. Ce qui peut paraître étonnant compte tenu de la cible: une population plus âgée pas forcément férue d’électronique et de relations/transactions dématérialisées.

Source: Sen’Up

Pourquoi une approche exclusivement “e-shop” (même si on peut aussi passer commande par téléphone)? Une présence physique reste-t-elle envisagée? La réponse tient au parcours professionnel de Frédéric Demesmaeker.

“Un ami s’est lancé dans l’e-commerce bien des années avant moi et a connu un franc succès. Etant directeur de maison de repos (à Overijse), l’idée de lancer une boutique pour les seniors a mûri dans ma tête. Je cherchais une occasion pour devenir mon propre patron et j’ai donc décidé de lancer ma boutique en ligne tout en conservant mon poste de dirigeant de maison de repos. J’ai vite compris qu’il faudrait faire un choix car SmartLifetime n’aurait pas fait long feu si on n’y avait pas consacré plus de temps.

Si, aujourd’hui, la vente est exclusivement en ligne et axé B2C, notre objectif, demain, est de nous adresser également aux bandagisteries, aux prestataires de soins à domicile ainsi qu’aux maisons de repos et hôpitaux. Pour ce faire, nous devons accroître notre volume de vente.

Une présence physique sous forme de bandagisterie est également quelque chose qui me trotte dans la tête depuis 2 ans mais… step by step.

A ce jour donc, notre présence est uniquement on-line mais on attendait la sortie de notre nouveau site pour changer cela. Nous allons imprimer des flyers, un catalogue papier, faire de la publicité sur des supports papier et exposer notre gamme dans les salons dédiés au troisième âge.”