Essentiellement spécialisée dans la gestion de syndic de copropriété (avec aussi des services de syndic de résidences-service, de gestion patrimoniale de biens immobiliers privés, de locations et transactions), la société immobilière Lamy, détenue par Nexity, possède 4 agences en Belgique (Anvers, Uccle, Woluwé-Saint-Lambert et Berchem Saint-Agathe). Quelque 20.000 biens (maisons, bureaux, appartements ou commerces) figurent aujourd’hui dans son portefeuille belge.

Depuis le mois d’avril, la filiale belge a décidé de confier son infrastructure serveur, ses applications et ses bases de données au “cloud”. Prestataire: Systemat.

Pour mieux comprendre les raisons de cette décision, un petit retour sur le parcours de la société s’impose.

Tout commence en 2005 lorsque Marc Milcamps revend sa société immobilière à Gestrim, opérateur immobilier français. Ce dernier est à l’époque en pleine phase d’expansion et rachète, peu de temps après, l’enseigne française Lamy avant… d’être lui-même racheté, en 2010, par le groupe français Nexity, un grand nom sur la scène française.

S’en suivit, pour ce qui était devenu Lamy Belgique sous l’ère Gestrim, une période pleine d’embûches et de désagréments pour le fonctionnement de l’informatique de la filiale belge. Raison essentielle: une stratégie et des contraintes opérationnelles qui ne correspondaient pas à ses besoins spécifiques. Sans parler d’un “sous-dimensionnement” des ressources mises à disposition. Notamment en termes de connectivité vers le pôle de serveurs, localisé à Roubaix. “Il arrivait fréquemment que nous soyons déconnectés. Sans parler de pannes dont certaines ont mis plusieurs jours à être résolues…”, témoigne Marc Milcamps.

Perte d’autonomie

Dès son intégration au groupe Nexity, Lamy a en effet dépendu en quasi totalité de la France pour son IT – à l’exception toutefois des logiciels métier (spécifiques au métier de la gestion immobilière, tels que la solution de gestion de syndic de copropriété Ecosoft) qui demeuraient gérés en local.

La maison-mère française mettait en fait les ressources à disposition en mode services, facturant en quelque sorte la filiale belge “à l’usage”. Des redevances étaient dues pour chaque “ressource”: équipements, périphériques, logiciels bureautiques, messagerie… La chose n’aurait sans doute pas été rédhibitoire si la direction centrale avait tenu compte des besoins spécifiques de ses “satellites”. Or, tout porte à croire que, contrairement à ce que Gestrim ambitionnait de faire, l’international n’est pas une priorité pour Nexity. C’est en tout cas ainsi que Marc Milcamps l’a ressenti, soulignant au passage que Nexity a revendu des filiales à l’étranger (en Suisse, notamment).

Les procédures mises en oeuvre pour le fonctionnement de l’informatique étaient en outre lourdes et contraignantes. Notamment en raison d’une politique sécurité poussée à l’extrême. Trois exemples, cités par Marc Milcamps. Accéder aux sites Internet de sociétés tierces – “même lorsqu’il s’agissait de fournisseurs” – ne pouvait se faire qu’après autorisation par la France.

Marc Milcamps (Lamy): “Le fait de ne plus avoir à gérer de serveurs sur site nous procure une flexibilité extraordinaire.”

Les collaborateurs belges ne pouvaient par ailleurs pas charger directement des photos sur le site Internet pour des raisons de protection des serveurs et devaient donc en passer par une procédure d’envoi des documents par e-mail, en pièce jointe. Les collaborateurs ne pouvaient par ailleurs pas travailler en WiFi et devaient donc recourir à des clés 3G “qui ne fonctionnaient pas partout.”

La liste des doléances de Marc Milcamps ne s’arrête pas là. Pour diverses raisons, les communications et transferts, en mode fixe via un réseau MPLS privé, entre chaque agence belge et le site français (Roubaix) souffraient de lenteurs. Selon lui, elles étaient dues en partie au réseau proprement dit mais aussi aux procédures et restrictions touchant aux serveurs eux-mêmes.

“L’IT ne fonctionnait donc pas de manière efficace. Nous payions cher un service qui ne fonctionnait pas. Telles que mises en oeuvre, les procédures faisaient perdre facilement deux heures par semaine à chaque collaborateur.”

Lui-même était sous pression dans la mesure où toute requête, tout problème, devait obligatoirement passer par lui. Le siège français avait en effet décidé qu’il serait le seul intermédiaire autorisé en termes d’IT.

La situation était telle que Marc Milcamps dit “avoir fait une priorité personnelle de résoudre le problème. Il n’est plus admissible, aujourd’hui, que l’IT constitue un problème pour une société.”

“Oser” le cloud

Une fois l’accord d’émancipation obtenu de la maison-mère, deux solutions s’offraient à lui. En revenir à un schéma classique, avec installation sur site d’équipements et de logiciels, ou évoluer vers le cloud.

La comparaison des deux options allait rapidement pencher en faveur du cloud, notamment pour des questions de compétences internes et de coûts. “Notre société n’a pas les moyens de financer une IT interne. Nous aurions certes pu rester dans un scénario classique avec Systemat, avec une infrastructure IT sur site, mais cela aurait signifié réinvestir dans des serveurs, tout remplacer, assumer la facture d’électricité du parc de serveurs…” Et assumer certaines tâches de gestion, telles que les procédures de sauvegarde. Chose qui, par le passé, avait été du ressort de chacune des agences. “Mais elles ne disposent pas d’un informaticien, en interne.” Sous-entendu: effectuer les sauvegardes, manipuler correctement les bandes, requiert un certain degré de technicité et fait courir le risque de mauvaises manipulations… ou d’oublis. “J’ai eu, épisodiquement, des doutes sur la manière dont les sauvegardes étaient effectuées…”

Le choix du cloud s’est donc “imposé”. “Le cloud signifiait certes un saut dans l’inconnu. Au départ, rien ne garantissait que la maison-mère française accepte de délocaliser la base de données. Le fait qu’ils n’y aient pas été opposés m’a rassuré sur la stabilité de ce genre de solution.”

Aujourd’hui, quelques mois après l’opération de migration, Marc Milcamps déclare ne regretter en rien la décision qu’il a prise. “Le cloud a gagné en maturité, ces dernières années. Délocaliser la base de données me paraît aujourd’hui comme une évidence. Je suis personnellement très “zéro papier”. Tous les documents sont scannés et je ne conserve pas l’original papier… Le fait de ne plus avoir à gérer de serveurs sur site nous procure en outre une flexibilité extraordinaire. Avec possibilité d’accéder à tout moment, où que l’on soit, aux données et documents.

Par ailleurs, nous avons désormais la certitude que les opérations de back-up sont correctement effectuées.”

Le choix de Systemat, lui, a largement été “influencé” par la maison-mère française qui a préféré miser sur un prestataire connu, garantissant un certain savoir-faire et des effectifs en suffisance. “Paris n’aurait pas accepté que nous jouions aux apprentis sorciers avec un petite société disant faire du cloud. Même si nous aurions sans doute pu trouver moins cher que Systemat…”, déclare Marc Milcamps.

Quelles garanties?

Quelles garanties de disponibilité, de performances, d’intervention, Lamy Belgique a-t-elle obtenues? “Le contrat stipule une obligation de résultats de la part de Systemat en termes de temps de réaction. En cas de panne totale, par exemple, ils doivent nous fournir une solution dans les 4 heures. Ils nous ont par ailleurs proposé une solution garantissant la connectivité Internet. Et cela passe par une convention avec WIN. En cas d’interruption de la connexion réseau, on bascule vers une infrastructure câble.”

Lamy Belgique aurait voulu aller plus loin dans les garanties contractuelles en stipulant des clauses d’indemnisation financière en cas de non respect des engagements contractuels mais c’est là quelque chose à laquelle Systemat n’a pas consenti.

Autre aspect non négligeable (et perfectible…): le recours au service d’assistance (helpdesk) de Systemat n’est possible que les jours ouvrables, entre 8 et 17 heures. “Nos horaires de fonctionnement sont plus larges même si tous nos collaborateurs ne sont pas concernés.” En dehors de ces heures ouvrables, Lamy n’a donc aucune possibilité de signaler un problème éventuel. Il doit s’en remettre aux fonctions de monitoring automatique de Systemat. “Mais”, souligne Marc Milcamps, “nous n’avions aucun recours non plus lorsque nous dépendions de la France. Et les choses étaient alors encore pire. Je me rappelle une panne qui a mis une semaine avant d’être résolue…”

Le fait que la gestion de l’infrastructure, des solutions applicatives et des bases de données se fasse désormais dans le cloud, par l’hébergeur de services qu’est Systemat, allège sensiblement la charge de travail de Marc Milcamps (gain de temps estimé: 10 heures par mois) et évite à la société de devoir disposer de son propre responsable informatique. Les gains de temps et d’efficacité, souligne-t-il, sont également bien réel pour les collaborateurs. Toutes les données étant désormais centralisées, cela évite les versions multiples d’un même document, dossier ou fichier.

La maintenance à distance des logiciels métier est désormais possible, “sans plus exiger le déplacement d’un technicien sur le site d’une agence”. Outre les temps de déplacement, l’inconvénient majeur était que, faute de centralisation, toute adaptation ou correction devait être effectuée 4 fois (une fois par agence) afin d’éviter les incohérences dans la solution.

Travail à distance

Les logiciels métier et les applications bureautiques n’étant plus liées à un site physique déterminé mais mises à disposition via Citrix et les desktops virtuels, les collaborateurs peuvent avoir accès aux données et dossiers où qu’ils se trouvent. De quoi rendre le télétravail plus facile et autoriser une flexibilité dans le travail.

Les procédures de mises à jour, de sauvegarde et de (re)synchronisation permettent de ne conserver qu’une seule version, homogène, des dossiers. Plus aucun dossier ou document n’est stocké en local. A l’exception toutefois des documents devant être utilisés lors d’assemblées générales de copropriétaires. La raison? “Tous les locaux où se tiennent ces AG ne disposent pas nécessairement d’une connexion Internet. Le gestionnaire de copropriété télécharge donc, préalablement les données nécessaires sur son portable et procède à leur exportation une fois la réunion terminée. S’il le désire, il peut désormais le faire à n’importe quelle heure, en ce compris au départ de son domicile”, souligne Marc Milcamps.

Une question de génération

Si Lamy s’est converti au Web, ses clients, eux, n’ont pas encore réellement franchi le pas. Preuve en est qu’une solution hébergée, proposée aux copropriétaires, ne rencontre encore qu’un succès mitigé. Un module développé pour la solution Ecosoft (EcoWeb) permet à chaque copropriétaire d’accéder aux données de comptabilité qui le concernent dans un espace privatif hébergé sur le site Internet de Lamy (un site qui est géré et hébergé chez un prestataire suisse). Il y trouve aussi tous les documents concernant la gestion de sa copropriété (contrats, procès-verbaux d’assemblées générales…).

Le taux d’utilisation de ce service est encore modeste. Mais Marc Milcamps estime que ce n’est qu’une question de temps et d’arrivée d’une nouvelle génération dans les rangs des copropriétaires. “Demain, les clients des syndics de copropriété seront des personnes ayant été “formatées numérique”. Dès lors, des sociétés comme la nôtre devront proposer des solutions de syndic en-ligne, avec des services à la demande, accessibles en temps réel.” Cela, aussi, justifie à ses yeux la transition vers le cloud que Lamy vient d’opérer…