Voici quelques semaines, l’association des commerçants de Florenville (province de Luxembourg) a décidé de proposer à ses membres de remettre à l’honneur l’ancien principe de la carte-fidélité de ville. Mais, en lui donnant, une forme nettement plus moderne que cette “bonne vieille carte à timbres”. Solution choisie? Celle de Fidelsys, une solution de gestion de la relation et de la fidélité-client (voir encadré).

Le principe d’une carte de fidélité liée à la ville, autrement dit à l’ensemble des commerçants d’une entité administrative, est un vieux concept. A Florenville, ce type de carte de fidélité, censé être synonyme de promotion locale, était petit à petit tombé dans l’oubli, souligne Bertrand Schelfhaut, président de l’Association des commerçants et artisans de Florenville (ACAF) et patron par ailleurs d’une librairie-papeterie. Seuls quelques commerçants la proposaient encore… sous forme de timbres à collectionner.

“Nous voulions remettre le concept au goût du jour. Une solution numérique permettait de le rendre plus accessible, flexible et dynamique.

Remplacer le “bon vieux timbre” par une solution plus dynamique…

Une carte de fidélité est en effet quelque chose de très statique: elle permet uniquement de collecter des points. Avec la solution Fidelsys, chaque commerçant peut gérer sa propre carte et celle de la ville en même temps. Par ailleurs, il est possible d’associer quasiment n’importe quoi à l’exercice de collecte de points: des bons à faire valoir, des lots spécifiques pour chaque commerce, un catalogue de produits qui évolue en fonction de la période de l’année, d’événements, d’activités locales… On pourrait par exemple parfaitement imaginer offrir une visite gratuite à l’Abbaye d’Orval. Pour son lancement à Florenville, nous avons par ailleurs organisé un concours avec des lots à gagner pendant les deux premiers mois de sa mise en circulation.

La carte devient alors un instrument de promotion locale, pas uniquement d’un point de vue commercial mais aussi culturel, touristique…”

Thierry Vermander, cofondateur et patron de Fidelsys: “La solution a un autre avantage. Elle permet aux commerçants d’entrer dans une relation de promotion mutuelle, selon un échange d’intérêts sans concurrence directe. Un assureur, par exemple, peut proposer des bons de réduction aux clients qui achèteraient un voyage dans telle ou telle agence de voyages. Cela permet aux deux parties de développer leurs clientèles respectives. La carte n’est alors plus uniquement un outil de fidélisation mais aussi d’attractivité de nouveaux clients.”

Investissement minimal

Aux yeux de Bertrand Schelfhaut, l’un des arguments de la solution Fidelsys les plus convaincants est de permettre à chaque commerçant de gérer en parallèle la carte de fidélité mutualisée (carte “de ville” ou carte d’association) avec sa propre carte de fidélité. Il risque dès lors moins de voir le chaland n’acheter chez lui que pour thésauriser ses points, par pur opportunisme, sans réussir à le fidéliser à sa propre enseigne.

Le commerçant, ajoute Thierry Vermander, peut multiplier le nombre de cartes à souhait. “Il peut par exemple, en plus de sa carte générique, imaginer des cartes “amis et famille”, une carte “commerçants de la région”… qu’il propose à des profils spécifiques parmi ses clients.”

Autres caractéristiques qui ont amené l’ACAF à choisir cette solution plutôt qu’une autre: le fait qu’elle s’intègre aisément avec l’équipement existant du commerçant et un investissement réduit à sa plus simple expression.

La mise en oeuvre de la solution Fidelsys ne requiert qu’un PC, sur lequel vient s’installer l’application, un lecteur de carte à puce (carte bancaire ou eID) et une connexion Internet (pour la liaison avec la base de données centrales et les pages présentant chaque commerce).

Le commerçant ne doit pas acquérir de matériel spécifique ou supplémentaire. Le client s’identifie, au choix, via sa carte d’identité électronique, sa carte bancaire ou l’appli Fidelsys installée sur son smartphone. Dans ce dernier cas, le principe d’identification choisi par Fidelsys est volontairement basique. Le smartphone contient les cartes de fidélité dématérialisées du client. Elles s’affichent à l’écran sous forme d’un numéro, que le commerçant peut alors réencoder dans son propre système, ou d’un code-barres, que le commerçant peut scanner avec une “douchette” classique.

Côté coût de la solution, Fidelsys mise sur le volume pour la rentabiliser. La solution est en effet… gratuite pour le commerçant, du moins pour les fonctions de base (carte de fidélité, petit profil du commerce, référencement, accès aux statistiques…). Seuls des services plus évolués sont payants, tels une promotion plus poussée de l’enseigne, du référencement avancé, une fonction de mailing ou d’interaction personnalisée avec les clients…

“Nous avions envisagé d’autres solutions de gestion électronique de la carte de fidélité”, indique Bertrand Schelfhaut, “mais elles étaient souvent associées à un coût de lancement inabordable et impliquaient l’acquisition d’un équipement spécifique, par exemple une tablette de telle ou telle marque. Sans compter l’abonnement mensuel. Beaucoup ne permettaient en outre pas de combiner carte d’enseigne et carte de ville.”

Depuis son lancement cet été par l’ACAF, la solution Fidelsys a séduit une dizaine de commerçants de Florenville. Des commerces en tous genres puisqu’on y retrouve aussi bien la librairie de Bertrand Schelfhaut qu’un boulanger, un magasin de chaussures, une boutique bien-être, ou encore un… assureur. “Des restaurants et cafés se sont aussi dit intéressés… L’espoir est de voir un nombre croissant d’enseignes se rallier à la solution… sur base strictement volontaire.”

A noter encore que Fidelsys est actuellement en négociations avec d’autres associations de commerçants, dans d’autres villes, ainsi qu’avec plusieurs centres commerciaux. “Mais avant d’envisager d’autres contrats, nous voulions d’abord finaliser l’installation à Florenville et affiner la solution. En travaillant avec l’ACAF, nous avons pu valider notre idée de base afin de prendre en compte les désidératas des commerçants, des vendeurs, et améliorer encore le côté intuitif de la solution…”