Qu’ont en commun Telenet, Europ Assistance ou encore la Loterie Nationale ou le Cefora? Ce sont en fait quelques-unes des sociétés qui, ces derniers mois, ont fait appel à la solution Emolytics de GetSmily afin de “mesurer” la manière dont leurs clients internautes perçoivent, jugent et se comportent sur leur site Internet.

Pour Telenet, par exemple, la technologie de la jeune société néolouvaniste a permis de documenter les réactions (satisfaction, déception, amusement…) que suscitent les services et produits tels que proposés via son site et d’en tirer des conclusions en vue d’adapter éventuellement certaines formules et fonctions ou formules, voire en proposer de nouvelles.

Un petit sondage questionne les internautes sur leur perception, leur demande leur âge, et les raisons pour lesquelles ils ont qualifié leur expérience d’amusante, décevante, déroutante… Histoire de préciser le pourquoi en attendant que les sites soient à terme équipés des outils nécessaires pour un “flicage” intégral de l’utilisateur (par exemple via la webcam).

C’est donc toujours l’internaute qui doit se prêter au petit interrogatoire et fournir des réponses descriptives. Exemple sur le site de Telenet: pourquoi était-ce une expérience amusante? Un choix d’options est proposé: navigation aisée, page simple et lisible, adaptée à toutes les résolutions [formats d’écran], belle mise en page, temps de chargement rapide, contenu pertinent, contenu court et structuré.

Diagnostic avant renfonte

Europ Assistance, elle, a utilisé la solution Emolytics dans le cadre d’une refonte de son site Internet. “Nous avions besoin d’un outil qui nous permettrait de compléter notre briefing avec des données basées sur un feedback précis sur la perception du site par les visiteurs”, explique Alicia De Deken, spécialiste e-marketing. “Cette remontée d’information nous offre un retour clair sur ce qu’il faut améliorer.”

La petite icône, en mode smiley stylisé (à droite, en bas de l’écran), permet à l’internaute de choisir l’“émotion” qui correspond le mieux à sa perception de l’évolution sur le site.

Une expérience entièrement nouvelle, en ce compris dans la méthode utilisée, puisque Europ Assistance n’avait jamais effectué auparavant d’enquête de satisfaction concernant son site Internet.

Alors pourquoi se tourner vers GetSmily? “Leur outil permet de conduire de petites enquêtes avec une grande facilité. De plus, il est également possible de personnaliser ces enquêtes avec des questions plus spécifiques en fonction de nos besoins. GetSmily est un outil d’enquête simple à mettre en place et on peut l’utiliser pour divers sites et canaux de communication. De plus, les outils d’enquête plus “classiques” ne permettent pas un suivi constant tout au long de l’année, là où GetSmily reste en place tout le temps et est par conséquent un baromètre plus fiable.”

Depuis ses débuts, l’ambition de GetSmily est d’en arriver à une solution de collecte et d’analyse automatique des sentiments de l’internaute, via recours à la webcam. Les expressions ou comportements de l’internaute seront alors directement visualisés et pourront être interprétés, en ligne, par des algorithme.

Toutefois cette étape – notamment pour des questions d’acceptation difficile de ce genre de surveillance – n’a pas encore été activée. Pour l’heure, la solution exige de l’internaute qu’il participe au sondage en cochant quelques cases pour répondre aux petites questions et “avouer” ainsi ses états d’âme. En espérant qu’il ne triche pas et trouve dans les émotions qui lui sont listées celles qui correspondent à sa perception du site.

Alicia De Deken (Europ Assistance) “Savoir dans quelle direction aller pour le redesign du site et quelles actions entreprendre.”

Dans ces conditions, à quel point la solution GetSmily a-t-elle réellement permis à Europ Assistance de comprendre le comportement ou les attentes des visiteurs par rapport au site et à son contenu?

“Dans la gestion d’un site web, il est parfois difficile d’estimer quelles sont les raisons pour lesquelles certaines pages “performent” moins bien”, déclare Alicia De Deken. “Bien qu’on puisse analyser le comportement des visiteurs dans les outils d’analytique, rien ne nous explique les raisons qui poussent les visiteurs à adopter une certaine conduite. Pour améliorer la performance du site, il est primordial de comprendre comment les visiteurs le perçoivent.

Via la solution de GetSmily, les résultats sont mis à notre disposition d’une manière très visuelle avec des graphiques et des codes couleur. Grâce à l’“Emoscore”, il est possible d’évaluer en un seul coup d’œil quel est l’“état de santé” du site tandis que la partie feedback nous donne un retour qualitatif sur l’expérience des visiteurs. Ce feedback nous a permis de savoir dans quelle direction aller pour le redesign du site et quels points d’action prendre en considération.

L’Emoscore global nous confirmait clairement qu’une refonte du site Web était devenue indispensable. Le feedback négatif qui remontait principalement indiquait une grande difficulté à trouver l’information parce qu’il y avait trop de contenu et parce qu’il était difficile de naviguer sur le site au départ d’un mobile.”

Résultat, Europ Assistance a décidé de mettre l’accent sur deux éléments pour la mise en ligne de son nouveau site. D’une part, une conception en mode “responsive” et une révision de l’ergonomie de la page d’accueil et du cheminement à suivre pour le processus de souscription.

Les résultats obtenus seront par ailleurs exploités afin d’améliorer les campagnes marketing et la communication vers les clients et prospects.

Du conseil, au-delà de l’outil

Pour préparer sa petite enquête en-ligne temps réel, Europ Assistance a préféré demander l’assistance de GetSmily. “Nous avons étudié ensemble les questions spécifiques que nous souhaitions analyser, les pages sur lesquelles faire ou non apparaître le petit questionnaire, et la manière d’obtenir les informations espérées de manière optimale.”

GetSmily est également intervenu lors de l’analyse des résultats. Et sa tâche ne s’arrêtera sans doute pas là: Après le lancement du nouveau site, nous prévoyons de procéder à des mises à jour tous les trois mois et nous comptons bien exploiter la possibilité de poser des questions très pointues pour trancher sur des points concrets…”