Le GIAL, le Centre de Gestion Informatique des Administrations Locales (Ville de Bruxelles), s’est doté, fin d’année dernière, d’une solution de business intelligence à la fois pour ses propres besoins et ceux de la Ville, son principal client (voir en fin d’article la liste des acteurs publics pour lesquels opère le GIAL).

A l’issue d’un appel d’offres, c’est celle formulée par RealDolmen (partenaire intégrateur), sur base du catalogue SAS (solutions de business intelligence et d’analytique), qui a été retenue. La solution choisie inclut aussi bien des outils ETL (extract, transform, load) que des outils d’analytique et de production de rapports.

Destinataires, côté utilisateurs finaux: les différents échevinats de la Ville – mobilité, démographie, tourisme, instruction publique, organisation de la Ville… Mission donnée au GIAL: mettre en oeuvre des outils qui autorisent une amélioration des services de la Ville dans la perspective “smart city” dans laquelle elle s’est engagée. Pour la première fois, le plan stratégique métropolitain sera évalué et pourra être adapté sur base de l’analyse d’une série de KPI (key performance indicators) de nature tant quantitative que qualitative. 19 KPI principaux (déclinés en sous-indicateurs) ont pour ce faire été définis. Quelques exemples? évolution du nombre de projets ou activités subventionné(e)s, taux de réalisation des prévisions budgétaires en matière de recettes, pourcentage de processus dématérialisés, taux de couverture des établissements d’enseignement maternel, primaire et secondaire, taux d’occupation des logements, pourcentage de variation de la consommation énergétique (gaz, électricité) de 70 bâtiments “prior”…

Aligner et structurer grâce à la BI

“Jusque là”, explique Yves Vander Auwera, directeur général du GIAL (et précédemment directeur ICT Shared Services au Fedict), “les services de la ville ne disposaient d’aucun outil d’aide à la décision. A part quelques logiciels Excel ou l’un ou l’autre outil de production de rapports que chacun utilisait dans son coin… Le but, en sélectionnant une solution de business intelligence, est d’aligner tout le monde. De la part des différentes directions générales et de leurs équipes, c’est un véritable repositionnement, destiné à améliorer la structuration opérationnelle et à permettre de mesurer toute une série de choses. Travailler désormais avec des indicateurs de performances va induire une nouvelle culture.”

Et cela commencera par l’évaluation plus objective de l’opportunité de mener tel ou tel projet. “Il sera désormais possible d’affecter les bonnes ressources – en termes de moyens humains ou financiers – aux bons projets mais aussi d’établir une véritable cartographie des domaines où on est bon ou non, efficace ou non, où il faut ou non investir…”

Tous concernés

Les différentes directions générales de l’administration bruxelloise auront donc accès aux outils SAS. A terme, les outils et – surtout – les informations générées et malaxées serviront aussi au collège (cabinet du bourgmestre et échevins). A un échelon N -1, ce sont aussi différentes personnes, désignées “business owners” d’un projet, qui sont concernées. “En fait, tous ceux qui travaillent sur les KPI”, précise Yves Vander Auwera, “parfois jusqu’au niveau N -3.”

Projets IT également

Dès l’été, ce mécanisme d’évaluation d’objectifs, d’opportunités et de faisabilité s’appliquera également aux décisions portant sur le lancement de projets informatiques. “Le schéma directeur IT de la Ville est actuellement en cours d’élaboration. L’outil BI nous permettra d’identifier et d’assurer un suivi efficace des grands projets stratégiques ayant une dimension IT.”

Et la plate-forme SAS deviendra aussi potentiellement (le choix doit encore en être fait) le point d’ancrage et la cheville ouvrière du “big data” bruxellois. “Des développements futurs pourront potentiellement se faire sur base de la même plate-forme. Notamment pour mener une stratégie concrète en matière d’open data, une voie dans laquelle la Ville s’est engagée dès 2012, et pour gérer tous les données des réseaux sociaux auxquelles nous nous intéressons de plus en plus… Sans parler du big data lié aux projets de smart city, par exemple dans les domaines de la mobilité et du tourisme.”

Charité bien ordonnée…

Dès l’instant où la solution SAS a été sélectionnée, le GIAL a décidé de l’utiliser pour ses propres besoins d’amélioration de fonctionnement et de suivi du nouveau contrat de gestion qui le lie, depuis le début de l’année, à la Ville de Bruxelles.

Yves Vander Auwera (GIAL): “C’est un tournant important pour améliorer nos services et notre efficience, en ce compris en termes de coûts.”

“Le GIAL pouvait déjà s’appuyer sur de nombreuses compétences et bonnes volontés de ses effectifs”, commente Yves Vander Auwera, “mais le fonctionnement manquait parfois de structure. Le GIAL existe depuis 23 ans mais son mode de fonctionnement n’avait pas évolué au même rythme que son contexte et ses missions. Jusqu’ici, l’organisation était surtout de type réactif, intervenant toujours avec un temps de retard.

La mise en oeuvre de nouveaux outils de gestion va permettre de changer cela et de passer à un mode pro-actif, pour anticiper les besoins. Ce qui n’est pas possible si on ne dispose pas d’outils qui sont en mesure de donner une image fidèle de la situation…”.

Le nouveau contrat de gestion a dès lors été défini afin de “rationaliser, de mieux répondre aux besoins futurs de la Ville, notre principal client. Les KPI évalueront la qualité des services prestés, leur efficacité, ou encore celle du personnel. Et ils nous permettront de mieux définir les objectifs.

C’est un tournant important pour améliorer nos services et notre efficience, en ce compris en termes de coûts.”

Du qualitatif et du quantitatif

Les KPI qui ont été définis sont de nature tant quantitative que qualitative. Côté qualité, les critères seront notamment le taux de satisfaction des clients – mesuré en termes de nombre, fréquence et/ou nature des plaintes ou d’incidents, mais aussi en termes de temps de réponse.

Ce dernier critère se retrouve aussi au rayon quantitatif: respect ou non des délais de résolution d’incidents, disponibilité des systèmes et services conforme aux niveaux de services prédéfinis (SLA)…

“Le suivi via les outils décisionnels nous permettra de voir si, en fonction de l’augmentation ou de la diminution du nombre d’incidents, nous concrétisons bel et bien notre objectif de fonctionnement proactif, si nous anticipons ou si nous pouvons minimiser les problèmes”, indique Yves Vander Auwera. “De même, sur base de la typologie, de la fréquence des incidents signalés au call desk, nous devrions être en mesure de mieux les anticiper.”

Idem encore au rayon capacity planning. Pour, comme le formule Yves Vander Auwera, “ne plus attendre que la casserole soit pleine pour en changer. Ou pour diminuer le volume, rationaliser, voire remplacer anticipativement.”

Yves Vander Auwera: “Le suivi via les outils décisionnels nous permettra de voir si, en fonction de l’augmentation ou de la diminution du nombre d’incidents, nous concrétisons bel et bien notre objectif de fonctionnement proactif.”

L’efficacité devra aussi venir – et c’est même un paramètre essentiel – de la centralisation des informations. Ce qui est encore loin d’être le cas. Un nouveau datawarehouse devra donc être construit. “Nous allons rationaliser nos bases de données. Le choix n’en a pas encore été fait mais le but est notamment de supprimer les solutions trop chères. Nous allons nous concentrer sur quelques plates-formes, solides.”

Parmi les effets les plus concrets et visibles pour tout citoyen ou interlocuteur de la Ville: l’espoir d’une gestion plus efficace des incidents et des “tickets” générés lors de demandes via le guichet unique.

Du SAS via la centrale d’achats

Il a par ailleurs décidé d’inclure le portefeuille BI SAS dans le catalogue de la centrale d’achat qu’opère le GIAL pour toute une série d’entités publiques.

SAS devient donc l’offre BI privilégiée, que ce soit en termes de logiciels proprement dits ou de services afférents, prestés par RealDolmen. A terme, ce dernier pourrait même proposer des solutions BI en mode SaaS – mise à disposition à la demande – via sa plate-forme cloud Meteor. Pour l’instant, côté secteur public, cette plate-forme n’est encore utilisée que par deux Hautes Ecoles flamandesn pour des services de production de rapports (tableaux de bord et indicateurs de performances).

L’intégration de l’offre SAS dans la centrale d’achats du GIAL signifie que tous ses clients peuvent désormais simplifier la procédure d’acquisition d’une solution BI – s’ils décident, bien entendu, de suivre le choix du GIAL.

Mais le choix SAS n’en est pas pour autant une obligation ou une décision automatique. En effet, compte tenu des besoins de chaque institution ou organisme public, de leur nature spécifique, les solutions de business intelligence de SAS peuvent ne pas être les plus indiquées. Auquel cas, les administrations et entités publiques qui passent leurs commandes via la centrale d’achat du GIAL pourront soit sélectionner un autre produit de son catalogue (on y trouve notamment de la BI Microsoft) ou décider d’opérer en autonomie, en négociant leur achat en direct avec l’un ou l’autre prestataire.