Applications mobiles “conso”: la désillusion menace

Pratique
Par · 05/03/2016

Une étude internationale menée en début d’année par Vanson Bourne, à la demande de Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience client, révèle un degré important de déception des consommateurs en matière de solutions mobiles. En cause notamment, un manque de cohérence entre univers Internet et mobile et un service ressenti comme déficient ou insuffisant.

Quelques résultats?

  • seulement 24% des consommateurs se disent “pleinement satisfaits” de leur expérience utilisateur
  • ils ne sont que 23% à parler de continuité entre l’expérience mobile et celle dont ils bénéficient sur le Web
  • la qualité de service procurée, elle, n’est qualifié de “satisfaisante” que par 21% des personnes interrogées
  • 33% des usagers déçus disent ne plus jamais acheter la marque qui n’a pas répondu à leurs espérances ou à l’image qu’ils en avaient
  • 62 % sont prêts à dévoiler et partager leur activité et leurs préférences en ligne (certes selon divers degrés de divulgation) afin de pouvoir bénéficier d’une expérience client personnalisée lors d’un achat sur Internet
  • applications et services mobiles les plus utilisés: services bancaires en-ligne: 30%; gestion des factures domestiques: 17%; achat de biens de consommation: 17 %.
Méthodologie

L’étude de Vanson Bourne a sondé quelque 4.500 consommateurs dans 11 pays (Amérique du Nord, Europe et Asie-Pacifique) en janvier et février de cette année.