Source: Acemis

Acemis a fait de l’“orientation client” son petit pain quotidien et l’objet de ses missions de conseil et d’accompagnement. Faire en sorte que dans tout projet – informatique ou organisationnel -, le souci du client / utilisateur final trône au centre des préoccupations et de la manière de développer une solution ou d’aborder le problème. Simple et évident, penseriez-vous?

Pourtant, combien de fois l’utilisateur ne se retrouve-t-il pas totalement perdu et/ou frustré devant une interface qui n’en fait qu’à sa tête, un site Internet où l’on ne trouve pas ce que l’on cherche, un processus d’achat en-ligne qui n’a ni queue ni tête, ou encore un service client ou support qui met des plombes à procurer ce qu’on attend de lui?

Ce qui coince? C’est bien connu et documenté: concepteurs de solutions, développeurs et “gens du métier” ne parlent pas le même langage et ce qui est construit ne correspond pas aux attentes ou à ce que le porteur de projet avait en tête.

C’est dans ce no-man’s-land juteux qu’Acemis déploie ses activités.

Ces derniers mois, entre autres clients, Acemis est intervenu auprès du Forem et au SPW (Service Public de Wallonie) pour remettre de l’ordre, dépoussiérer voire repenser en profondeur certains fonctionnements et processus internes. Son intervention a également porté sur la manière dont ces deux acteurs publics proposent leurs services à la population.

Lire à ce sujet notre article “Forem: le numérique pour rationaliser et revaloriser l’accompagnement humain”.

Et, à paraître dans le courant de cette semaine, “SPW: gommer la complexité aux yeux des usagers”.

Pourquoi ont-ils fait appel à Acemis?

Que ce soit au Forem ou du côté du SPW, l’intervention d’Acemis s’est placée dans le contexte d’une nécessaire meilleure cohérence avec les attentes et “comportements” des interlocuteurs, essentiellement externes, que sont les demandeurs d’emploi dans le cas du Forem et les citoyens, associations ou entreprises, dans le cas du SPW.

Constat commun: “la demande évolue, tant en contenu qu’en mode d’interaction” et les processus ou outils en place (canal téléphonique, site Internet, service de support…) ne sont plus adaptés.

Sylvie Marique, Secrétaire générale du SPW: “si nous n’avions pas fait appel à Acemis, si nous n’avions pas bénéficié de son regard externe et des processus d’implication utilisateur que la société met en oeuvre, nous n’aurions pas pu réussir dans notre volonté de repenser les processus de notre administration”.

“Une importante valeur ajoutée apportée par Acemis fut le regard extérieur porté sur nos processus, ou encore la structuration du site wallonie.be, et ce que les usagers étaient en droit d’attendre”, explique-t-elle encore. “Le fait est que, pour nous, il n’y avait pas lieu d’être fier si nous nous placions dans les souliers des destinataires de nos services.”

Un autre effet bénéfique, à ses yeux, de l’intervention d’Acemis fut de “libérer la parole”. A savoir, celle des collaborateurs et des responsables du SPW qui, dans le cadre des groupes de travail auxquels ils participaient, ont réellement joué le jeu. “Acemis n’était pas là pour nous dire, d’autorité, quoi faire mais plutôt pour nous faire prendre conscience [des carences et problèmes]. Les solutions devaient venir de nous. Le but était que nous ayons nous aussi une capacité à proposer”, déclare pour sa part Amandine Glorieux, chef de projet au SPW. “Ils réussissent d’ailleurs très subtilement à poser et à nous faire poser le diagnostic, à suggérer par le biais de benchmarks, à favoriser l’émulation par le biais de l’intelligence collective.”

Patricia Jacquart, directrice générale Produits et Services au Forem, pour l’axe Services aux entreprises: “Acemis nous a fait gagné du temps en termes de réflexion sur la transformation des processus et une évolution vers le “phygital”. Leur méthodologie nous a permis de mieux structurer le contenu des quatre phases de réflexion [stratégie globale, contenu et modalités de l’offre de services, parcours client, et éléments de suivi et contrôle]. Outre leur faculté à animer efficacement des groupes de réflexion et de travail, ils ont également participé activement à l’évaluation des contrantes financières qu’impliquaient les différentes options technologiques et organisationnelles.”

Lire, pour plus de détails, notre article sur le projet concerné. 

Petits conseils made in Acemis

Lors d’une réunion utilisateurs, Acemis a récemment distillé quelques petits conseils basiques. En voici quelques-uns piochés dans sa présentation:

• lorsque l’on développe une solution IT, pensez en priorité simplicité – “c’est le gage de l’adoption, tant par les collaborateurs que par les clients destinataires”
• pour optimiser les chances que les développements correspondent aux attentes de l’usager final, “définir le “parcours-cible” – les différentes étapes de la réalisation d’un projet IT – en croisant les regards – ceux des développeurs et professionnels IT, des responsables métier et des utilisateurs finaux – qu’il s’agisse de clients externes ou d’employés” ; cela se fait par exemple via constitution de groupes de travail qui testeront les développements, avant finalisation.

Le concept de “parcours-cible” permet de définir et de préciser les étapes par lesquelles l’équipe IT devra passer, “d’identifier les éléments et processus informatiques dont une société a besoin.

Source: Acemis

Cela permet aussi souvent de mieux se rendre compte des délais, retards et incohérences dans les processus existants”, souligne Béatrice van Bastelaer, directrice d’Acemis Belgique. “On constate en effet souvent une différence de perception, entre ce que le département IT ou la société elle-même semble devoir être le temps de déroulement d’un processus – par exemple, une demande d’octroi d’une carte bancaire par un client.

Nous avons été confrontés à un cas où, en interne, on était persuadé qu’un processus déterminé était bouclé en 20 jours. Mais, en réalité, le compteur était remis à zéro chaque fois que le processus passait une étape et évoluait vers un autre service. En réalité, la longueur, pour le client, était de… 120 jours!”

Cas sans doute extrême (du moins peut-on l’espérer!) mais éloquent…

Comment pallier à cette erreur de perception? “Revoir les processus, procéder par parallélisation des traitements et non plus en mode séquentiel.” Et cela exige une refonte des habitudes et des “parcours”, tant d’un point de vue informatique qu’organisationnel.

Même lorsque les processus sont sans reproche, le résultat peut être décevant. La cause peut en être le profil ou les compétences des personnes sensées assurer les tâches assignées. Petit exemple évoqué par Béatrice van Bastelaer: un collaborateur assigné à un poste en contact direct avec la clientèle (“customer facing”, comme disent les Anglo-Saxons) “mais qui a un profil exclusivement technique”.

Autre cas de figure: un collaborateur placé à un poste mais qui ne dispose pas des droits d’accès adéquats aux informations dont il a besoin. “Si ce collaborateur est sensé apporter un support au client, il ne pourra pas l’aider de manière exhaustive”. Le problème devra alors être relayé vers un autre collaborateur ou service ou aboutira dans un trou noir.

L’approche

Lorsque la société est appelée au chevet d’un client pour identifier et remédier à un souci, à une insatisfaction de l’usager final (plaintes, processus trop lents et/ou inefficaces…), Acemis procède en quatre étapes pour “identifier ce qui coince”, explique Béatrice van Bastelaer. “Identifier la cause première du problème. Identifier ce qui coince dans les processus existants. Identifier ce qui fait défaut dans les compétences, les profils et les comportements [de l’équipe interne]. Identifier ce qui coince en termes d’outils informatiques mis en oeuvre.”