Qustomer, créée à Bruxelles en 2012 et rachetée voici un peu plus d’un an par ING, s’était positionnée sur le terrain des cartes de fidélité dématérialisées (sur smartphone) pour commerçants de proximité (relire le portrait que nous en faisions voici 2 ans).

La société vient de fusionner avec deux autres acteurs qui avaient choisi le même marché. A savoir Citylife, spin-off de l’opérateur Mobile Vikings, et Het Opzet, agence “d’activation” courtraisienne spécialisée dans “l’animation commerciale et intelligente des villes et communes, des parcs d’activité commerciale et des événements”. Les trois entités évolueront désormais sous le patronyme de Joyn afin de proposer une “plate-forme intégrée de marketing à l’usage des consommateurs et des commerçants”. La solution allie des fonctionnalités de gestion de carte de fidélité, de mailing vers les clients et prospects, de paiement via smartphone (solution Payconiq), de génération de rapports et d’analyse de ventes.

A terme – mais le modèle et l’offre doivent encore être précisés -, l’ambition est de se transformer en véritable prestataire “smart city”, en diversifiant le type de commerces et de points de vente pouvant utiliser la solution. En plus des commerçants, quel que soit leur domaine d’activités, la solution Joyn dit aussi viser d’autres acteurs, tels que les propriétaires et gestionnaires de parkings ou encore certains services publics, du genre piscines ou bibliothèques.

Sous l’impulsion des banques

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Là où Qustomer avait lié son sort à ING, Citylife, elle, était proche de KBC. On retrouve d’ailleurs désormais ces deux banques dans l’actionnariat de Joyn, aux côtés de Mediahuis et de quelques investisseurs privés.

“L’acquisition par ING nous avait donné un nouvel élan, nous apportant notamment les fonds et le soutien nécessaires pour accélérer notre croissance, surtout du côté francophone du pays”, souligne Antoine Humbeeck, l’un des quatre fondateurs de Qustomer. “Nous avons ainsi pu porter nos effectifs à environ 40 personnes et quadrupler le nombre de points de ventes utilisant notre solution.”

Se retrouver dans le giron d’ING ne devait être qu’une première étape. En effet, la banque s’était entre-temps rapprochée de sa consoeur KBC dans une optique de mutualisation des solutions de paiement via smartphone (solution Payconiq). Les deux banques allaient bientôt étendre cette entente cordiale au domaine de la gestion de loyauté client. D’où la décision de faire carrément fusionner Citylife et Qustomer.

Quels avantages voit-il dans la fusion avec Citylife qui était un concurrent – essentiellement en territoire flamand? “C’était un réel concurrent, arrivé sur le marché un peu après nous. Les deux applications étaient assez proches. Mais il y a aussi des complémentarités. Citylife était par exemple plus orienté marketing et gestion de communauté, et développait une approche davantage axé sur les entités municipales, chose qui nous manquait puisque nous étions plutôt orienté vers la gestion de fidélité clientèle et le CRM pour commerçants.”

La future solution née de la fusion devrait donc avoir une dimension communautaire plus prononcée, dans une optique de solution pour “smart city”.

Autre avantage: Joyn dispose d’un parc de clientèle à la fois plus étendu et plus diversifié (voir ci-dessous).

De solides ambitions d’extension

D’ici quelques semaines, Joyn devrait dévoiler une solution commune, basée sur les applis qu’avaient développées Citylife et Qustomer. “L’application [destinée à un usage sur smartphone mais surtout sur tablette] sera rafraîchie. La nôtre a été en effet conçue voici 3 ou 4 ans”, rappelle Antoine Humbeeck. “Des fonctionnalités seront ajoutées [notamment de la géolocalisation, de la gestion de coupons…] et le design sera revu. Le déploiement auprès des clients se fera progressivement.”

Ensemble, les trois sociétés annoncent être présentes dans 526 villes et communes, desservir quelque 4.000 commerçants et 1,4 million de consommateurs. Qu’apporte chacune des sociétés dans l’escarcelle commune ? 550 commerces flamands et bruxellois du côté de Citylife ; 3 000 commerçants pour Qustomer (dont la majorité en Flandre, où la start-up bruxelloise avait décidé de mener ses activités en priorité) ; 19 villes et communes (Roulers, Tongres, Wervicq, Poperinge…), quelques parcs d’activité commerciale (Deinzeshopping…) et les Gentse Winterfeesten pour ce qui est de Het Opzet.

L’ambition est d’étendre rapidement la couverture géographique du pays en implantant la solution auprès de commerçants actifs dans d’autres villes et communes que celles déjà couvertes actuellement. Objectif: atteindre la centaine et, ensuite, “partir à la conquête de l’Europe.”

“Nous comptons déjà 1,4 million d’utilisateurs et nous désirons atteindre les 3 millions d’ici la fin 2018”, déclare Frank Bekkers, jusqu’ici patron de Citylife et désormais à la tête de Joyn. Côté commerçants, la volonté est de passer de 4.100 actuellement à 20.000. “Et nous voulons conclure un partenariat actif avec 100 villes là où nous en avons 19 actuellement.”

Pour ce faire, Joyn veut mettre le turbo, passer de nouveaux partenariats (à l’image de ceux déjà passés avec bakkersonline.be, une plate-forme e-commerce pour les boulangers locaux, et avec DOOHapps, une société spécialisée dans les écrans de signalisation numérique). Le but est, par la même occasion, de mener une stratégie commerciale apte à attirer des cohortes de clientèle, plutôt que de procéder par démarchage individuel.

La société veut également multiplier les actions de visibilité. A son programme: des ateliers et une tournée d’informations. La société s’est également tournée vers une autre tribune potentielle, à savoir celle des milieux académiques puisqu’elle s’est impliquée dans la création d’une chaire académique dédiée aux villes intelligentes initiée par le professeur Pieter Ballon (VUB), désigné Ambassadeur Smart City de la Région bruxelloise l’année dernière.

Objectif de cette chaire: ‘étudier leur plus-value socioéconomique et pour partager les nouvelles connaissances acquises en la matière au cours d’une série de master classes à l’attention des villes et des entreprises.”

Parmi les thèmes abordés dans le cadre de cette chaire: comment impliquer les citoyens dans la “smart city”, comment traiter les données des villes intelligentes de manière fiable et respectueuse de la vie privée, ou encore comment favoriser les innovations ayant un réel impact socio-économique dans les registres des commerces de proximité, de la mobilité, de l’énergie, de la sécurité. La chaire Smart City de la VUB ambitionne de faire naître des projets-pilote.

La nouvelle direction

Frank Bekkers est donc le directeur général désigné pour prendre les rênes de la société. Il est secondé par Maarten Decramer, ci-devant directeur de Het Opzet, nommé responsable des Joyn Urban Services, et par Kristof Laureys, ancien directeur commercial chez Qustomer, qui occupe le poste de directeur commercial (pardon d’“ambassador manager”…).

Que deviennent les quatre fondateurs de Qustomer – Alexis d’Oultremont, Antoine Humbeeck, Quentin Adam et Alexandre Cardon? On les retrouve dans l’équipe de direction mais à des postes moins en vue dans la nouvelle hiérarchie et dans des fonctions qui semblent encore devoir faire l’objet de négociations au sein de la nouvelle structure. Le quatuor s’en contentera-t-il? On sent déjà comme une petite envie, dans une perspective à plus long terme, de retrouver une liberté, la possibilité de se lancer dans une nouvelle aventure…