Récemment, la société Captel, opérateur mais aussi éditeur de logiciel pour centres d’appels, a eu droit à un petit coup de projo lorsque l’un des Grand Prix Wallons de l’Entrepreneuriat a été décerné à sa directrice, Anne Dimmers, désignée femme entrepreneure de l’année.

L’occasion pour nous d’un petit portrait de cette société qui s’est installée dans le paysage local depuis déjà 40 ans. Un long périple qui a vu la société se transformer au gré de l’évolution de ce secteur. Captel a en fait vu le jour sous la forme d’une centrale d’appels – le premier “call center” en Belgique francophone – baptisée à l’époque CTS (Centre Téléphonique Permanent). Son positionnement: les permanences téléphoniques pour des médecins: “nous avons professionnalisé ce qui était jusque là confié aux secrétaires ou aux épouses des médecins”, déclare Anne Dimmers qui, dès cette époque, y avait fait un passage comme stagiaire. Aujourd’hui, 40 ans plus tard, Captel est devenu un prestataire de services plus éclectique (centre de contacts, de télémarketing B2B…).

Et cela fait déjà 20 ans qu’Anne Dimmers en est la directrice – elle a en effet racheté la société en 1994 alors que celle-ci était au bord de la faillite.

Des clients à haut degré de criticité

Aujourd’hui, la clientèle est nettement plus variée qu’à ses débuts. “Certes une petite majorité de nos clients – environ 350 sur 600 – sont encore des médecins”, témoigne Anne Dimmers, “mais nous comptons également de grandes sociétés – telles que Vinçotte ou TechSpace Aero – parmi notre clientèle, ainsi que des secrétariats sociaux, des sociétés d’intérim, des corps de pompiers, des services de télésurveillance au service des personnes âgées, la SPA…”

Pour nombre de ces clients, le service est crucial, voire vital. Captel a dès lors mis en oeuvre une infrastructure résistant aux aléas des communications: connexions fibre optique, relais automatique vers la ligne de secours pour éviter toute rupture, redondance entre deux sites, dématérialisation des fonctions sur le Web…

Autres caractéristiques de Captel: des prestations de télémarketing exclusivement réservées à une clientèle B2B (par exemple, pour l’organisation de rendez-vous pour des entrepreneurs pouvant être intéressés par des services professionnels: éco-chèques, chèque-repas…), des services de secrétariat qui vont au-delà de la simple prise d’appels, et le recours à un outil de gestion automatisée qui a été développé sur-mesure, dès 1996. “Contrairement à d’autres opérateurs de call centers, nous avons pu injecter dans cet outil [baptisé Estel] toute la connaissance que nous avions accumulée pendant quelque 20 années d’existence.”

Un outil qui a continué d’évoluer avec le temps et qui a également été vendu à des tiers – qu’il s’agisse de clients, tels que la Région wallonne pour son service de redevance (TV et radio) ou la Province de Liège (centre de crise), ou… d’autres opérateurs de centres d’appels. Français, notamment.

Captel mais aussi Captis

Captel, c’est aujourd’hui 40 personnes. Mais il faut également y ajouter les effectifs de sa filiale Captis – 80 personnes! – qui, depuis de nombreuses années, opère comme centre de contacts de Lampiris. En plus du service clientèle, la société procure divers services administratifs à l’opérateur d’énergie (gestion des e-mails entrants, envoi de documents tels que duplicatas de factures, documents d’avis de déménagement…)

Centre de contacts Captis

L’actionnariat de Captis est réparti entre Lampiris, Anne Dimmers et – pour une part très minoritaire – son associée, Christine Ruwet.

Captel a en effet jugé nécessaire, à l’époque (2008), de constituer une entité spécifique en raison du poids et de la spécificité de service que représentait Lampiris. La structure existante aurait en effet été largement bousculée par l’arrivée de ce gros client qui pesait à lui seul deux fois plus, en termes de travail, que toute la clientèle existante. Au risque de “perturber une organisation qui existait depuis près de 35 ans, avec sa culture et ses habitudes”, écrit Anne Dimmers dans un livre qu’elle a récemment publié à l’occasion des 40 ans de l’entreprise.

C’est aussi à cette époque et pour les mêmes raisons que Captel/Captis a recherché la certification ISO 9001, “afin de professionnaliser au maximum l’organisation […] Les deux sociétés avaient besoin de procédures de fonctionnement dans tous les domaines, de changer certains comportements.”

Comment un petit call center local parvient-il à satisfaire les exigences d’un opérateur de la taille de Lampiris qui, de surcroît, est lui-même en train de diversifier ses activités, pour devenir un opérateur multi-services dans le domaine de l’énergie (fournisseur d’électricité, acteur des énergies renouvelables, prestataires de services d’entretien de chaudière, etc.)? Le fait que Captis soit une société conjointe n’explique pas tout.

Captel/Captis joue une double carte, explique Anne Dimmers: celle de l’adaptation la plus souple possible aux exigences et spécificités de son client et celle du support local. Fournir des ressources belges avec un personnel de proximité semble être un point commun à Captel et Lampiris.

Un outil qui se peaufine

Le logiciel Estel propose des fonctions telles que l’identification automatique de l’appelant, la comptabilisation tout aussi automatique de tous les services “consommés” par chaque client (sur base du code personnel qui lui est alloué), l’envoi de fax, de messages vocaux, de SMS… Chaque client dispose d’un espace personnel, auquel il accède via code personnel et où il peut modifier ses rendez-vous, prendre connaissance de ses messages…

Prochainement, de nouvelles fonctions viendront s’y ajouter, telle que la domiciliation bancaire conforme SEPA ou l’expédition de factures en format numérisé (Pdf). La version Internet est également appelée à se renforcer.

Anne Dimmers: “Nos secrétaires ne sont pas que des voix, leur travail est beaucoup plus large. Il peut s’apparenter, selon les circonstances, à celui d’une assistante sociale ou d’une secrétaire de direction.”

“Nous y ajouterons un module Dimona qui évitera les réencodages actuels. A l’avenir, grâce à la passerelle que nous développerons, le transfert de ces données sensibles se fera automatiquement vers le site de l’ONSS.” Autre fonction qu’Anne Dimmers veut ajouter au catalogue: la possibilité pour le patient d’accéder à l’espace client de son médecin – “si du moins ce dernier autorise cet accès” – afin de pouvoir modifier une prise de rendez-vous.

Le logiciel Estel n’est pas “universel” en ce sens que la société a dû insérer, pour certains clients, des fonctions et potentiels spécifiques. Vinçotte, par exemple, bénéficie d’une fonction qui, sur base de l’encodage des paramètres et contenu d’un appel dans un script, génère automatiquement divers types de documents (contrat, demande de prix…). La Région wallonne a formulé une demande assez similaire: pour ses besoins, le logiciel de Captel autorise l’impression automatique de tout document administratif que le citoyen est appelé à remplir (par exemple en cas de changement d’adresse). Pour les sociétés d’intérim, des mécanismes d’envoi de messages structurés vers l’ONSS ont été développés.

Le fait que la Région ait acheté le logiciel pour les besoins de son propre centre d’appels et poursuive dans la voie de la dématérialisation de processus (via mise en oeuvre de formulaires électroniques, par exemple) ne constitue-t-il pas un risque pour le “fonds de commerce” de Captel? “Certes, le recours toujours plus poussé aux formulaires électroniques implique que la Région a moins besoin de nos services. Ils permettent en effet de réduire les coûts d’appels téléphoniques et d’intervention humaine mais notre philosophie, chez Captel, est que le service téléphonique serve à tout ce qui ne peut pas se faire autrement. Il doit présenter une valeur ajoutée par rapport à l’informatisation. Voilà pourquoi nous nous profilons davantage comme un partenaire du client. Pour la Région, par exemple, nous avons tout d’abord servi de centre d’appels pour le service des télé- et radio-redevances. Nous avons récemment remporté l’appel d’offre pour le service de support pour la taxe de circulation. Quant au call center de la Région, il fait appel à nous en cas de “débordement”.