Ah ! ces foutues procédures…

Hors-cadre
Par · 14/01/2014

Petit coup de gueule, cette semaine, qui vise plus spécialement notre “opérateur historique” téléphonico-télécom mais qui s’applique tout aussi bien aux autres opérateurs. Personne, ni en télécom ni dans d’autres secteurs d’ailleurs, n’est particulièrement plus “performant” en la matière.

De quoi s’agit-il? D’un manque flagrant d’organisation et de bon sens dans les rapports avec le client. D’un manque déconcertant de capacité à appliquer des procédures qui, pourtant, semblent simples. Mais bon ! être pro, c’est dur… Excusez le jeu de mots !

En cause: la manière dont le client, l’usager, est contacté pour “adapter” son contrat de services. En théorie, pour pouvoir bénéficier de meilleurs tarifs. Bonne chose en soi – on en rêvait – mais la manière de procéder coince, foire, se mord la queue, tourne court.

Si, par malheur, l’usager demande – pour voir si on ne lui tend pas un piège, si on ne lui offre pas quelque chose dont il n’a pas besoin – à pouvoir juger de la proposition et comparer les chiffres à tête reposée et non en 30 secondes chrono, il s’entend proposer – s’il a de la chance – de recevoir l’offre par courriel. Acceptant volontiers, il se retrouve comme soeur Anne et ne voit rien venir. Ou plutôt si ! Il reçoit quelques jours plus tard un nouvel appel, du même call center, avec les mêmes questions et propositions. Il rappelle gentiment – juste au cas où… – qu’il attend un certain envoi qui lui a été proposé. En pure perte, une fois encore.

Nul doute que d’ici quelque temps, un nouvel appel lui parviendra. Mais de proposition réelle, tangible, “lisible”, intelligible, comparable, décorticable, sans doute pas.

Et pourtant… Oublions même le mail (mais si, Monsieur l’Opérateur, cela existe et vous avez même l’adresse dans vos fichiers puisque, pour cela aussi, vous êtes le ou l’un des “prestataires” du noble client-roi). Oublions ce mail. N’existe-t-il pas un autre moyen simple, une autre “procédure” logique, à portée de main et de bonne relation client ? Mais si ! Cogitez un peu…

Cette bonne vieille facture papier qui arrive, elle, parfaitement chez le “cher” client. Avec une régularité de métronome. Un petit bout de papier qui ne verrait aucun inconvénient à s’épaissir d’un feuillet sur lequel se révélerait l’offre en question…

Ringard ? Pas assez “intégré” ? Trop cher ? Pas efficace ? Chiche…