Mais où est donc la mesure de l’efficacité des dispositifs de soutien à l’accompagnement des créateurs d’entreprises ?

Troisième volet de l’analyse du paysage de l’accompagnement des jeunes pousses hi-tech auquel s’est livré Carl-Alexandre Robyn, fondateur du cabinet Valoro.

Thème de ce troisième opus: l’accompagnement de start-ups et de projets par des acteurs spécialisés est-il efficace?

Comment est-il perçu par les créateurs d’entreprise eux-mêmes?

Quels sont les points forts et les faiblesses? Quelles sont les pistes d’amélioration pour les acteurs de l’accompagnement?

Une démarche qualité ne devrait-elle pas être entamée?

Avertissement : Le nom des réseaux observés n’est pas divulgué afin de respecter leur exigence expresse de ne pas être cités nommément. 

Points-clé de cette analyse:

** les accompagnés émettent cependant quelques réserves sur les compétences professionnelles de certains investment managers et business development managers qui les ont accompagnés

** ils estiment avoir manqué d’appui pour faire prospérer l’entreprise créée

** seulement 10% des créateurs sont suivis par les réseaux d’accompagnement soutenus par les pouvoirs publics

** environ 33 % des bénéficiaires d’une phase 2 — demande de financement — ne sont pas entrés en phase 3, alors que celle-ci est généralement obligatoire en cas d’obtention d’un prêt à taux zéro

** certains indicateurs peuvent avoir des effets qui n’ont pas été initialement souhaités, notamment en incitant les opérateurs à accroître la sélection des bénéficiaires

Quand on compare les résultats des entreprises suivies par les réseaux et les moyennes régionales, l’accompagnement des entreprises par des réseaux spécialisés semble bénéfique pour leur survie (taux de pérennité) et leur croissance, pour la création d’emploi et l’accès des créateurs d’entreprises au crédit, quand on compare les résultats des entreprises suivies par les réseaux et les moyennes régionales.

Parmi les indicateurs d’impact et d’efficacité pour les créations d’entreprise, retenons:

• le taux de pérennité à 3 ans (moyenne de 66% pour les entreprises accompagnées par les 5 réseaux observés)
• le nombre d’emplois créés par entreprise créée (moyenne très approximative de 1,6 emploi créé par entreprise créée)
• l’effet de levier moyen des prêts d’honneur (moyenne impossible à déterminer étant donné l’insuffisance d’informations provenant des réseaux)
• le coût réel de l’emploi créé (idem: moyenne impossible à déterminer vu le manque de coopération des réseaux interrogés)
• le nombre d’entreprises créées au bout de 3 ans (moyenne très approximative de 7)

Réserves d’usage

Les chiffres doivent toutefois être analysés avec précaution, notamment compte tenu des différences des échantillons de populations concernées. En outre, chaque réseau procède à une sélection des candidats qu’il accompagne: les résultats sont donc à la fois des indicateurs de leur capacité à sélectionner les projets qui ont une chance d’aboutir (tout en étant spécialisés sur des cibles différentes dont certaines auront, par nature, de moins bons résultats que d’autres) et de compétences et d’efficacité en matière d’accompagnement.

Par ailleurs, l’addition de ces résultats n’a pas de sens, un même créateur pouvant être accompagné, successivement ou simultanément, par plusieurs réseaux, chacun ayant sa “spécialité” et pouvant intervenir à un moment différent de la création de l’entreprise. Ainsi, par exemple, un créateur suivi par le réseau A pourra bénéficier d’un prêt d’honneur d’un réseau B et d’une garantie d’un réseau C. Aussi, le calcul du coût par emploi créé de chaque réseau ne renseigne-t-il pas vraiment sur le coût global de l’accompagnement.

Malgré ces limites, les résultats des réseaux montrent que leur action est positive pour faciliter la création, améliorer les taux de pérennité et d’embauche des entreprises. Malgré cela, les créateurs regrettent souvent de ne pas avoir été assez accompagnés.

Un accompagnement encore insuffisant

Selon une enquête menée à titre d’essai (et sans aucune prétention scientifique) par le Cabinet Valoro en 2015 [39 jeunes entreprises y ont participé], quatre créateurs sur dix déclarent n’avoir pas trouvé l’appui nécessaire dans au moins un domaine.

Parmi eux, 34 % auraient souhaité être aidés en matière de gestion, de comptabilité, de fiscalité ou de démarches administratives.

21 % estiment avoir bénéficié d’une information, d’un accueil et d’un suivi insuffisants (constituer le dossier, trouver les aides, être orienté vers les structures adéquates).

Enfin, 19 % des créateurs estiment avoir manqué d’appui en matière de soutiens financiers, qu’il s’agisse d’aides ou de prêts bancaires.

Globalement, les accompagnés se déclarent satisfaits de l’accueil reçu dans les différents réseaux, mais ils émettent cependant quelques réserves sur les compétences professionnelles de certains investment managers et business development managers qui les ont accompagnés. Il leur est reproché principalement un manque de connaissances spécifiques au secteur d’activité concerné par la start-up.

Par ailleurs, les attentes des créateurs en matière d’aide et de conseil ne se situent pas seulement en amont du projet mais aussi, pour une partie d’entre eux, dans les mois qui suivent le démarrage de l’entreprise. 16 % de créateurs interrogés dans le cadre de ce mini-sondage estiment avoir manqué d’appui pour faire prospérer l’entreprise créée.

Les accompagnés regrettent principalement un manque de connaissances spécifiques au secteur d’activité concerné par leur start-up.

Ainsi donc, malgré la présence d’une multitude d’acteurs, l’accompagnement des créateurs d’entreprises est aujourd’hui encore trop faible. Phases 1 (pré-création), 2 (demande de financements) et 3 (post création) confondues !

D’après le micro-sondage (pour rappel, 39 jeunes entreprises interviewées) de 2015, seules 28 % des entreprises créées déclarent avoir fait appel à une structure dédiée à la création d’entreprise (Chambres de Commerce, autres structures d’appui…) pour la mise en place de leur projet de création. En 2012, l’échantillon étudié comportait 32 start-ups, dont 31 % avaient fait appel à une structure d’accompagnement.

Malgré les efforts des pouvoirs publics fédéraux et régionaux, et à défaut de statistiques spécifiques, on estime très grossièrement que seulement 10% des créateurs sont suivis par les réseaux d’accompagnement soutenus par les pouvoirs publics.

Ce pourcentage, très mal connu, est probablement encore plus vrai pour l’accompagnement post-création, qui est souvent négligé, en dehors de certains dispositifs particuliers.

Un parcours d’accompagnement mieux formalisé et suivi

Il serait bon de mettre en place un renforcement sensible de l’accompagnement des créateurs d’entreprise qui en bénéficient, tant en amont qu’en aval de la création d’entreprise, en formalisant un véritable parcours. Notamment:

– en s’assurant de la qualité et de l’efficacité des actions d’accompagnement grâce à une procédure de sélection en deux temps des opérateurs chargés de la mise en œuvre du dispositif : par exemple, une labellisation pluriannuelle et une procédure annuelle de conventionnement ;

– en améliorant le suivi: en effet, des délais précis doivent être attachés à chacune des trois phases métier afin de matérialiser la notion de parcours et surtout de faciliter le pilotage du dispositif par les pouvoirs publics. La progression dans le parcours doit par ailleurs être assortie de l’obligation de formaliser chaque franchissement de phase (phase pré-création, phase demande de financements, phase post-création) par la signature d’un contrat d’accompagnement pour la création d’entreprise. Ce contrat devant être à la fois un outil de suivi et de paiement des opérateurs d’accompagnement.

La phase 3 — post-création — est censée être stratégique pour la pérennité et le développement des entreprises créées. Toutefois, alors qu’elle répond en principe à un besoin réel, sa mise en œuvre se révèle difficile.

On constate, en outre, une évaporation des bénéficiaires entre la phase 2 — demande de financements — et la phase 3: environ 33 % des bénéficiaires d’une phase 2 ne sont ainsi pas entrés en phase 3, toutes cohortes confondues, alors que celle-ci est généralement obligatoire en cas d’obtention d’un prêt à taux zéro. En outre, on note un taux d’abandon élevé également au cours de la phase 3 elle même.

L’évaporation des bénéficiaires entre la phase 1, pré-création, et la phase 2, est elle estimée à environ 10%.

Environ 33 % des bénéficiaires d’une phase 2 ne sont pas entrés en phase 3, alors que celle-ci est généralement obligatoire en cas d’obtention d’un prêt à taux zéro.

Comment expliquer ce taux de “déchet” élevé?

En fait, lors de la phase post-création, le créateur est moins disponible pour être accompagné et prend peu contact avec l’opérateur d’accompagnement au cours de cette phase, ce qui conduit certains opérateurs à se démobiliser et à ne pas multiplier les relances. Par ailleurs, les attentes des créateurs sont très différentes concernant l’accompagnement au cours de cette phase. Il est par conséquent difficile de la rendre attractive pour les créateurs.

Le caractère “obligatoire” de cette phase est donc actuellement fictif au sens où il n’est pas sanctionné. Il pourrait être utile de réfléchir à la possibilité de donner un avantage, par exemple en matière de différé de remboursement, aux créateurs qui n’abandonnent pas au cours de cette phase.

D’une manière générale, un effort doit être fait avec tous les acteurs pour renforcer l’accompagnement post-création, ce qui suppose d’analyser d’abord, de manière approfondie, les raisons pour lesquelles les prestations actuellement proposées n’ont pas plus de succès.

Toutefois, le dispositif de pilotage actuel présente, selon certains opérateurs (qui, pour rappel, exigent de ne pas être cités nommément) plusieurs défauts, en partie liés à sa sophistication. Passons-les en revue.

Les effets pervers de certains indicateurs

Certains indicateurs peuvent avoir des effets qui n’ont pas été initialement souhaités, notamment en incitant les opérateurs à accroître la sélection des bénéficiaires. C’est le cas notamment du taux de transformation des projets en entreprises, du taux de financement des projets par prêt, du taux d’abandon du parcours (mesuré lors du passage d’une phase à une autre) et du taux de sinistralité physique des prêts dont les objectifs à atteindre ont été fixés à des niveaux très ambitieux.

Comme l’ont souligné plusieurs opérateurs d’accompagnement interrogés, les objectifs fixés incitent les opérateurs à choisir les projets ayant les plus grandes chances d’aboutir, qui sont généralement portés par les personnes les plus proches du marché de l’emploi, au détriment de projets moins solides, portés par des publics plus précaires, pour lesquels la valeur ajoutée d’un accompagnement serait pourtant plus élevée.

Il est donc vraisemblable que les résultats de performance obtenus (par exemple: taux de transformation des projets en entreprises, taux de financement des projets par un prêt direct, taux de sinistre physique, taux d’abandon de parcours, par rapport à des objectifs à atteindre) témoignent non seulement des effets positifs du dispositif global d’accompagnement à la création d’entreprise mais aussi de la sélection importante des projets opérée par les opérateurs.

Une professionnalisation à développer

L’accompagnement est assez inégal suivant les structures et parfois jugé comme trop peu professionnel alors que ce type de mesures devrait s’accompagner de la validation d’un référentiel de compétences définissant les différents stades de l’accompagnement et les prestations minimum requises et d’une démarche de professionnalisation.

Des dispositifs de pilotage de la qualité encore à améliorer

Malgré des approches différentes pour sélectionner leurs prestataires, les démarches de certains opérateurs témoignent de leur volonté de progresser dans ce sens, en formalisant leurs relations avec eux dans un cadre juridique et financier bien précis, afin de disposer des moyens de les piloter et de s’assurer de leur professionnalisme.

Ainsi, certains opérateurs affichent leur volonté de soumettre leurs prestataires à un contrôle qualité régulier pour garantir la satisfaction des bénéficiaires et la conformité des prestations aux cahiers des charges.

Outre la mise en place d’un comité de pilotage, certains opérateurs détaillent les différentes modalités de contrôle de la qualité des prestations: questionnaires de satisfaction auprès des bénéficiaires, contrôles aléatoires sur échantillon du contenu métier des livrables, évaluation fournisseur annuelle, contrôles sur place effectués par l’opérateur (ou un tiers mandaté par ses soins à cet effet), sans que le titulaire ait été averti au préalable.

Les dispositifs étudiés ne présentent pas tous la particularité d’avoir intégré, dès le stade de leur conception, les préoccupations de reporting et de pilotage de leur activité. Il est donc difficile de conclure à un pilotage efficace de l’activité des opérateurs. Et si les pouvoirs publics ont la possibilité de réaliser un contrôle sur un opérateur par le truchement d’un cabinet d’audit, cette compétence n’a, semble-t-il, pour l’instant pas, ou alors très rarement, été utilisée.

La performance des opérateurs reste pour l’instant évaluée essentiellement en fonction du niveau de consommation du conventionnement accordé et de quelques indicateurs d’activité (nombre de personnes accueillies, nombre de personnes accompagnées, nombre de prêts accordés, etc.) et non des résultats de la performance de chacun. Par ailleurs, les donneurs d’ordre publics ne procèdent pas au contrôle des opérateurs in situ, puisqu’ils n’en ont pas les moyens.

Une charte qualité fantomatique ?

Si ce n’est déjà fait, les décideurs publics de chaque Région du Royaume devraient considérer l’élaboration d’une charte régionale qualité, accompagnée d’un référentiel métier de l’accompagnement à la création/reprise d’entreprises.

Certains interlocuteurs évoquent l’existence d’une telle charte et/ou d’un tel référentiel, et parfois s’en prévalent, mais personne ne peut (ou ne veut) en communiquer une copie.

Si de tels documents existent, on peut supposer qu’ils ont été élaborés et/ou modernisés et/ou qu’ils sont utilisés par l’Agence pour l’Entreprise et l’Innovation (AEI), organisme public en charge de la synergie entre les réseaux avec pour triple objectif de permettre un dialogue et un échange de bonnes pratiques entre les différents réseaux, de rechercher la meilleure efficacité dans la mise en œuvre des politiques publiques et de faire des propositions consensuelles visant à améliorer des dispositifs ou à imaginer des actions nouvelles en faveur de la création d’entreprises. Malheureusement, l’AEI n’a pas souhaité répondre à notre demande d’information, ni même en accuser réception.

Bref, en l’état, il est impossible pour un observateur extérieur à l’establishment (*) de l’accompagnement des créateurs d’entreprises de dire si une charte régionale ; 1) existe, 2) est utilisée, 3) est mise en œuvre de manière systématique dans tous les réseaux, ou 4) est inégale suivant les réseaux.

Enfin, il est dommage qu’une telle charte ne soit pas (plus ?) utilisée par les pouvoirs publics, pour gouverner le choix des prestataires dans le cadre du dispositif d’accompagnement à la création d’entreprises et/ou des appels d’offre du Forem. Elle pourrait par exemple être utilisée comme clause conditionnelle pour le versement de subvention aux différents réseaux d’accompagnement…

Des démarches intéressantes des opérateurs… mais difficiles à vérifier

Quant aux opérateurs, ils ont eux-mêmes, souvent pour des besoins internes, développé des démarches de qualité mais ce critère n’est pas reconnu dans les procédures de sélection des donneurs d’ordre.

Ainsi, la plupart des opérateurs se sont-ils lancés dans des démarches qualité variées, notamment pour répondre à leurs obligations et apporter des garanties de qualité et de performance dans les prestations rendues aux clients, et pour harmoniser et professionnaliser les pratiques dans l’ensemble des réseaux.

Les démarches qualité entreprises sont trop inégales suivant les réseaux, et suivant les opérateurs à l’intérieur d’un même réseau. Il est donc nécessaire d’imposer une normalisation des indicateurs d’activité et de performance pour leurs activités d’accompagnement. Peut-être même faire en sorte que tous les opérateurs acceptent une labellisation externe, en s’engageant, par exemple, dans une certification de type Iso 9001.

En effet, plusieurs opérateurs observés ont mis en place des questionnaires de satisfaction. Quelques rares ont même établi une démarche très complète, axant leur démarche qualité, par exemple, autour de dix engagements auprès du créateur (accueil, délais, pertinences des conseils, implication réelle de l’entrepreneur…), chacun faisant l’objet d’une codification détaillée afin de permettre sa mise en œuvre et son évaluation.

Cette évaluation est assurée par plusieurs dispositifs: des fiches de suggestions et de réclamations, des questionnaires de satisfaction, inclus d’office dans les dossiers remis aux créateurs et des campagnes annuelles de satisfaction. Si les fiches de réclamations ne sont pas utilisées, les questionnaires et les enquêtes sont efficaces.

Certains réseaux d’accompagnement disent s’être dotés d’une charte éthique et d’un système qualité, notamment pour coordonner et s’assurer de la qualité des prestations de leurs associations locales. Le contrôle de l’application de ces chartes est alors assuré par les têtes de réseau, parfois avec l’intervention de tiers et peuvent parfois conduire à l’exclusion du réseau. Le problème est qu’ils ont difficile à matérialiser ce qu’ils affirment.

Quelques opérateurs affirment disposer également d’un référentiel métier ou services, avec des démarches plus ou moins élaborées de labellisation interne et de formation des collaborateurs et des bénévoles. Mais où diable peut-on le vérifier ?

( * ) Voici comment le Larousse définit l’establishment : « Ensemble des gens en place qui contrôlent l’ordre établi et cherchent à se maintenir ».

Carl-Alexandre Robyn

fondateur du cabinet Valoro