Ce 14 septembre, la Ville de Charleroi organisait une conférence grand public sur le thème de l’inclusion numérique. De manière plus spécifique, le but, en faisant intervenir les premiers intéressés (côté prestataires de services et bénéficiaires potentiels), était d’identifier des besoins et des moyens d’y faire face alors même que des pans toujours aussi nombreux et multi-visages de la population demeurent – voire deviennent – des “décrochés du numérique”.

Constat bien connu: la technologie évolue à un rythme d’enfer, les services – privés et publics – se “dématérialisent” de plus en plus, provoquant de nouvelles fractures et de nouveaux “décrochages”. En cause: une appropriation des compétences, basiques ou plus évoluées, et une compréhension des enjeux qui ne suivent pas… Notamment parce que les intermédiaires, eux-mêmes, ne disposent pas des moyens ou des compétences pour aider les destinataires.

Le thème a de toute évidence attiré de l’intérêt auprès de la population, des associations, des chercheurs d’emploi, des aînés… – toutes les catégories d’âge étaient au rendez-vous – puisque la conférence affichait quelque 400 inscrits et 200 personnes non inscrites supplémentaires attendues.

Outre les exposés et tables rondes, la Ville avait également prévu un espace où associations et acteurs en tous genres pouvaient venir au contact du public présent pour lui expliquer ses actions, voire procurer des conseils. Nombre de publics-cible étaient ainsi visés: chercheurs d’emploi, aînés, jeunes (en “décrochage” ou non), personnes handicapées, candidats développeurs ou aidants numériques…

Il ne suffit pas de vouloir…

Au-delà des chiffres, rappelés par l’AdN et la Fondation Roi Baudouin (voir en fin d’article), la question demeure celle de l’action – sous quelle forme? par qui? via quels intermédiaires?…

La conférence fut l’occasion pour les différents orateurs et participants de faire passer certains messages, d’émettre l’une ou l’autre idée pour faire avancer la problématique.

L’AdN, en préambule à la journée, avait indiqué que l’une des premières étapes à franchir était de “rendre les outils et services accessibles compréhensibles [par l’utilisateur lambda]. Il faut travailler sur la hauteur des marches à franchir pour rendre la progression davantage négociable par tous les publics concernés”, déclarait en substance André Delacharlerie.

Idée reprise au vol pour être – disons – remise en contexte tant sa mise en oeuvre fait face à des défis immédiats. Certes, l’idée est bonne. Le conseil judicieux. L’évolution nécessaire. Mais les moyens, ressources, voire même compétences manquent souvent encore pour les concrétiser.

Tout au long de la journée, des témoignages ont émergé pour souligner que les sites Internet des pouvoirs publics étaient souvent compliqués, difficiles à naviguer, souvent inaccessibles aux personnes souffrant de handicap (visuel, cognitif…). Relire à ce propos notre article sur l'(in)accessibilité des sites publics: ici et ici…

Que les services (publics ou privés) et les applis (banque, mobilité, etc. etc.) restaient souvent des outils hermétiques, difficilement maîtrisables par les “décrochés” ou les “fracturés” du numérique… 

Or, il devient de plus en plus difficile de vivre au quotidien sans être obligé d’y avoir recours. La disparition des guichets physiques (bancaires, postaux et autres) en est un bel exemple.

Eric Goffart, échevin du développement numérique à la Ville de Charleroi, le reconnaissait ouvertement: “les administrations sont dans une situation paradoxale. L’administration est elle-même créatrice de fracture numérique, si on impose par exemple le recours aux formulaires en-ligne, et prestataire d’assistance au public, à ceux qui, justement, sont en rupture par rapport au numérique.”

Le besoin est donc largement documenté mais pour “réduire la hauteur des marches” permettant un accès à tous, encore faut-il que ceux qui ont érigé ces marches soient en mesure de les raboter. Or – autre message clair et net, voire tonitruant, émis lors de la conférence carolo -, les intermédiaires, en ce compris les pouvoirs locaux, sont souvent démunis ou mal armés pour le faire.

Eric Goffart renvoyait en quelque sorte l’idée à l’expéditeur lorsqu’il soulignait que “le SPW et l’AdN devraient aider les administrations à rendre leurs interfaces plus ergonomiques et utilisables”. Une aide passant par la définition d’un cadre réglementaire mais aussi, sans doute, par un accompagnement plus prononcé à la mise en oeuvre.

Des pouvoirs locaux et des associations en souffrance

Ceux qui sont en première ligne pour l’accueil et la prestation de services à la population – en ce compris donc les plus démunis et les “décrochés” numériques” – sont eux-mêmes en “souffrance”. Services communaux (population…), centres pour aînés, associations s’adressant à des personnes handicapées, mouvements mutualistes… ne disposent pas forcément eux-mêmes des compétences nécessaires. Compétences numériques mais aussi outils de médiation pour venir en aide, former, informer les bénéficiaires.

“Il y a une nécessité de former nos agents – aux enjeux numériques, techniques, juridiques”, déclarait ainsi Olivier Martin, du service Formation et évaluation de la Ville de Charleroi. “Il existe en effet également une facture numérique en interne dans la mesure où l’administration communale emploie différentes générations.”

Face à la multiplication des démarches en-ligne, à la complexification des “outils” (formulaires, sites, applis…), le public à aider ne cesse de gonfler. La crise du Covid l’a démontré. Témoignage, ici encore, d’Olivier Martin: “Il faut former les agents communaux qui doivent désormais répondre à des questions et sollicitations inédites. Comment débloquer mon smartphone? Comment télécharger ou utiliser une appli bancaire?  Comment obtenir un abonnement aux TEC quand tout se fait désormais en-ligne?”

Toutes questions qui, voici peu, on n’aurait pas imaginé voir un citoyen poser à l’agent communal… Mais comme il ne trouve pas d’autre interlocuteur pour l’aider…

Les associations, dites “de terrain” (formation, soins, accueil, éducation…), en particulier les plus modestes d’entre elles, sont elle aussi démunies en termes de compétences numériques. Des compétences qui leur seraient pourtant bien nécessaires pour répondre aux sollicitations de leur public-cible.

Avant de pouvoir aider, elles doivent elles-mêmes sauter le pas du numérique et se mettre au diapason des besoins. Alors même, comme le soulignait Adeline Baudson, du MOC Charleroi-Thuin, que “la culture professionnelle est parfois aux antipodes de la numérisation. Certains s’y opposent totalement, arguant que cela serait source de [nouvelle] fracture avec le public-cible”.

Quelques réflexions entendues au fil de la journée

“Plus une personne se situe bas sur la courbe de maîtrise du numérique, plus elle a besoin d’assistance. Ce n’est pas en faisant de petits quiz ou en consultant des tutos que les plus décrochés pourront être aidés”. Pierre Lelong (TechnifuturTIC). 

La résistance au changement, la réticence à s’engager dans une transformation numérique (ou acquisition de compétences) se manifeste aussi au sein des administrations locales. “Il faut avant tout convaincre et rassurer”, déclarait Olivier Martin (Ville de Charleroi). “Convaincre et rassurer le public mais aussi les fonctionnaires qui, par exemple, craignent que les outils numériques ne permettent de contrôler leur taux d’occupation au quotidien. Il faut faire comprendre que le but est d’alléger leur charge administrative dans la mesure où le recours au numérique permettra aux citoyens les plus compétents d’entrer en contact via les formulaires en-ligne, ce qui libérera du temps [aux agents communaux] pour en consacrer plus aux personnes qui en ont davantage besoin. Ce discours, les fonctionnaires commencent à la comprendre.”

“La première étape devrait être d’agir sur la convivialité des sites des services publics (commune, pension…). Il faut les rendre davantage accessibles et inclusifs dans la mesure où [par la force des choses] ils sont l’une des portes d’entrée de plus en plus privilégiée pour accéder au service…” (une formatrice de l’EPN de Hotton).

“25% de la population est en situation de handicap – qu’il soit de nature visuelle, auditive, physique, cognitive… Le besoin d’accessibilité numérique est donc flagrant. Pour y faire face, les associations mais aussi les acteurs de la formation doivent faire appel à ce type de profil pour faire progresser la prise de conscience de l’accessibilité. Et, si possible, engager eux-mêmes des personnes handicapées pour la connaissance qu’elles ont de la problématique.”

“La période Covid nous a obligés à mettre en oeuvre des outils de contact avec notre public-cible [insertion à l’emploi] de type numérique – WhatsApp, Teams… C’était indispensable pour garder le contact. Depuis, le suivi de ces personnes continue de se faire en mode hybride. Mais le contact physique demeure toujours utile. Les moments importants doivent se faire en face à face”. (Roby Calbert, référent numérique auprès du Mirec – Mission régionale pour l’insertion et l’emploi à Charleroi)