Où en est la dématérialisation des formulaires et procédures d’interaction avec l’administration wallonne, tant pour les citoyens que pour les entreprises? Pas de grande annonce en perspective mais un petit train qui avance, à un rythme que d’aucuns voudraient plus rapide. Petit état des lieux…

Avant de parler de ses projets et du “bilan” 2017-2018, un petit mot pour signaler que l’eWBS (e-Wallonie-Bruxelles Simplification), l’organe chargé, pour la Région et la Fédération, de la simplification administrative et de l’administration électronique, se cherche toujours un directeur général.

Le départ d’Oliver Schneider, nommé directeur adjoint et chief digital officer à la Transition numérique à la Fédération Wallonie-Bruxelles en avril… 2017, remplacé ad interim par Laurent Noël, a laissé un vide qu’il semble bien difficile de combler. Au grand dam de tous ceux – acteurs publics, monde des entreprises, “simples” particuliers – qui désireraient que les choses aillent plus vite et que la politique wallonne d’e-administration et d’e-simplification puisse compter sur des décideurs “à tous les étages” et sur des avancées plus que symboliques.

Un premier appel à candidatures n’avait pas livré l’oiseau rare. Et les candidats ne se sont d’ailleurs pas bousculés au portillon. C’est vrai qu’il faut être porteur d’un certificat de mandataire public. “Or, ils sont tous en poste…” Et comme le mandat à accorder n’a qu’une durée limitée, venant à échéance… avec la présente législature, il est évident que cela n’incite pas à bouger.

Le gouvernement a néanmoins récemment approuvé le lancement d’une nouvelle procédure de recrutement. Si tout va bien, le poste pourrait donc être pourvu… début 2019 (?)

Priorités 2018-2019

L’Espace Personnel, “guichet” dématérialisé de contact avec l’administration, doublé d’un espace en-ligne où l’utilisateur peut sauvegarder des formulaires, demander des documents, les signer, suivre l’évolution d’un dossier…, a été quelque peu enrichi juste avant l’été. Principale nouveauté de la version 3.2: un espace davantage sécurisé.

On attendait… pour 2016 la mise en oeuvre d’un mécanisme d’authentification forte qui vienne utilement compléter le principe de signature électronique. Le déploiement a pris du retard mais, comme prévu, la Région s’est alignée sur le fédéral, adoptant la solution Csam. 

Le processus d’identification d’un utilisateur (particulier, association ou entreprise), lui permettant d’accéder à son espace personnel, passe par l’utilisation de la carte d’identité électronique et, depuis le début de l’été, via introduction d’un code de sécurité envoyé à l’utilisateur via SMS. L’intégration avec Itsme est annoncée “pour bientôt”.

“La nouvelle version de l’Espace Personnel s’en trouvera plus sécurisée et cela devrait favoriser des interactions plus fortes et plus nombreuses”, estime Laurent Noël. “D’autant plus que les formulaires pré-remplis avec les données dont dispose l’Administration sur les usagers (particuliers ou professionnels) vont gagner en importance. La sécurité renforcée va aussi permettre de procéder à des paiements en direct vers les services concernés.”

Tous les nouveaux formulaires ou documents dématérialisés seront d’office proposés dans le cadre de la nouvelle version de l’Espace personnel. Les formulaires pré-existants seront progressivement mis à niveau pour pouvoir être exploités via cette version 3.2.

Autre nouveauté: la possibilité de visualiser tous les dossiers en cours.

En 2019, les entreprises pourront gérer accès et mandats au sein de leur Espace personnel.  

D’ici la fin de l’année, l’eWBS promet en outre la disponibilité des procédures dématérialisées pour les demandes de permis d’environnement et d’urbanisme. Ça tombe bien, ce sont les formulaires les plus demandés par les entreprises… On est encore loin d’un véritable “guichet unique” mais on avance…

Autre priorité de l’eWBS pour 2019: continuer à promouvoir l’utilisation (en interne) des sources authentiques et… préparer “les projets sur lesquels se mobiliser pour le prochain contrat d’administration”, fin de législature oblige. Dans ce contexte-là, l’arrivée (après recrutement encore à effectuer) d’un CIO pour la Région “devrait permettre de fluidifier la mise en adéquation, l’alignement des priorités entre gouvernement, administration et eWBS.”

Davantage de visibilité

La Région et l’eWBS sont restées très discrètes sur les possibilités d’interaction électronique avec les services publics régionaux. Qui d’entre vous se souvient encore – ou a pu tester la réalité des promesses contenues dans cette petite vidéo mitonnée voici déjà quelques années par l’eWBS?

C’est vrai qu’au train – progressif – où va l’évolution (cfr paragraphe suivant) et en l’absence d’un élément réellement marquant, il est difficile de “marquer le coup”. Il n’en reste pas moins qu’une information plus dynamique serait sans doute utile. Jusqu’ici, reconnaît Laurent Noël, on a surtout communiqué en interne, via notre intranet.

Mais une réflexion, au niveau de la direction, est en cours afin de rationaliser les canaux de communication utilisés (notamment ceux du SPW et de l’eWBS), d’activer une communication plus cohérente en ce compris via les réseaux sociaux – page Facebook, chaîne YouTube… Ce sera sans doute à inscrire à l’agenda 2019… tout comme une communication plus active à destination des pouvoirs locaux.

La dématérialisation progresse…

… lentement mais sûrement. Nous n’allons pas vous noyer sous un déluge de chiffres indiquant la progression du nombre de formulaires et de démarches administratives dématérialisées ou ceux qui reflètent l’utilisation qui en est faite.

Pointons simplement quelques tendances…

• En l’espace de trois ans (2014-2017), le nombre de formulaires dématérialisés a continué sa progression, passant de 211 à 272. Cette année, le nombre est… en recul. Sous l’effet de la disparition de certains formulaires ou de leur regroupement dans une nouvelle procédure (c’est le cas du côté des Chèques Entreprise, lancés en 2017).
• L’important se situe évidemment du côté de l’utilisation qu’en font les usagers: pendant la même période 2014-2017, le nombre d’usagers disposant et utilisant leur Espace personnel en-ligne est passé d’un peu moins de 200.000 unités à près de 300.000. Et la hausse se confirme sur les 9 premiers mois de cette année avec 72.000 nouveaux comptes créés. 85% de ces nouveaux comptes appartiennent à des particuliers – “pour des démarches touchant essentiellement à la fiscalité”, souligne Laurent Noël, “notamment les taxes remorque…” L’accroissement, côté entreprises/professionnels, est moindre – quelque 6.700 espaces supplémentaires créés – selon une progression qui affiche, signalons-le au passage, une étonnante régularité. D’année en année, il s’ouvre en effet de 6.000 à 8.000 nouveaux comptes
• Quel usage est fait de cet espace personnel? La très grosse majorité des utilisations concerne des téléchargements de formulaires et documents. L’opération inverse (chargement de documents et formulaires vers l’espace personnel et, donc, l’administration) concerne 10 fois moins de pièces (110.000 contre plus d’un million, en 2018). Petit signe encourageant toutefois, les téléchargements vers l’administration sont en progression – essentiellement vers les DGO7 (fiscalité), 3 (environnement) et 4 (logement, énergie).

Du côté de la BCED (Banque-Carrefour d’Echange de Données), une interface unique baptisée WI (Web Interface) permet désormais aux agents administratifs d’accéder aux diverses “sources authentiques” (données que détient l’Administration, tous services et niveaux de pouvoir confondus).

Dans ce domaine, on constate un quasi doublement du nombre de requêtes entre 2016 et 2017, et une tendance qui se poursuit cette année: près de 25.000 requêtes/consultations opérées par les agents sur les 9 premiers mois de l’année, contre 30.000 sur l’ensemble de l’année 2017.

“C’est la preuve que l’Administration va puiser elle-même les informations dont elle a besoin sur les citoyens ou les entreprises, sans plus leur redemander systématiquement ces données”, estime Laurent Noël. Le phénomène se remarque plus particulièrement du côté de la DGO4, qui affiche une très large majorité de requêtes émanant de ses services. Exemples de démarches concernées: l’octroi de primes énergie, primes de réhabilitation, ou encore d’allocations de déménagement et de loyer (pour le personnes handicapées…).