C’est en 2014 que Sibelga, gestionnaire des réseaux de distribution d’électricité et de gaz en Région bruxelloise (19 communes), a décidé d’équiper son service clientèle d’une nouvelle solution CRM hébergée dans le cloud (Salesforce, en l’occurrence). Une décision qui marquait un tournant pour cette société, habituée jusque là à implémenter et gérer elle-même, sur son infrastructure “maison”, les solutions informatiques choisies.

Le choix du cloud n’était ni un pré-requis ni un élément essentiel dans la démarche de Sibelga. Ce qui l’était par contre nettement plus, c’était la nécessité de se doter d’une solution qui lui donne ce qu’on a désormais coutume d’appeler “une vision 360°” de sa clientèle. Autrement dit, lors de chaque contact, de chaque transaction et de chaque démarche, la possibilité de disposer de toutes les informations utiles sur le client: ses coordonnées, son historique, le type de services prestés, le fil des interventions… et ce, quelle que soit la manière dont il prend contact avec Sibelga – par téléphone, courrier, Internet…

C’est en 2013, à l’occasion d’une enquête de satisfaction clientèle, que Sibelga s’est rendue compte que l’interaction avec le client était loin d’être optimale. “Si les clients nous donnaient un bon score pour les prestations techniques de nos agents sur site, leur taux de satisfaction [Ndlr: exprimé sous forme de taux de recommandation net] au sujet de la souplesse des démarches, qu’il s’agisse de demander une intervention, un nouveau raccordement, l’ouverture d’un compteur…, a été jugé insuffisant”, déclare Catherine Gaudissart, responsable customer service & metering.

“Notre centre de contact disposait certes d’une solution de gestion mais elle ne couvrait pas la totalité des canaux de prise de contact et ne procurait à nos agents qu’un historique de contacts incomplet.”

Vision “à 360°”

Aujourd’hui, Sibelga ne dispose pas encore tout-à-fait d’une vision réellement holistique de chaque client mais progresse dans la concrétisation de ce “360°”. “Désormais, tous les appels sont loggés. Nos agents disposent d’un historique complet, qui inclut les informations sur les contacts passés et la résolution des problèmes antérieurs.

Par le passé, la prise de rendez-vous se faisait via SAP, avec enregistrement des motifs de l’appel, mais les agents qui procédaient à cet encodage n’avaient aucun moyen de savoir que le client avait déjà téléphoné tel ou tel jour.

Désormais, on peut immédiatement constater combien de fois il a appelé, les demandes qui ont été résolues dès le premier appel, pour quel type de besoin, identifier les “extrêmes”, c’est-à-dire les demandes qui suscitent le plus de rappels. Cela nous permet d’être plus pro-actif”, explique Catherine Gaudissart. “Si l’on voit qu’un problème a été la source de nombreux appels, nous pouvons nous-mêmes prendre par exemple contact avec le client ou son fournisseur pour déterminer ce qui pose problème. Idem pour améliorer les processus et le service à la clientèle.

Nous pouvons déterminer, par type de client ou par opérateur, quel est le taux de rappels. Ou, par type d’appel, combien de fois le client doit contacter le call center. Cela peut nous aiguiller vers une amélioration du processus, en le documentant mieux, ou en simplifiant par exemple le scénario de l’IVR (système de réponse vocale interactive).”

Autre exemple d’amélioration de processus qu’une meilleure visibilité sur les interactions avec la clientèle permet de déclencher: le suivi, en interne, de la gestion des courriers envoyés aux clients.

Cela peut paraître étonnant mais, jusqu’ici, Sibelga n’avait pas de vision claire sur les courriers que génèrent automatiquement ses systèmes de back-office. “Lors de l’ouverture d’un compteur, le système SAP envoie automatiquement une lettre. Il se peut que, suite à cet envoi, le client nous appelle mais le call center n’avait aucune idée du contenu ou du timing de cette lettre”, explique Catherine Gaudissart. “Nous n’avions aucune trace, ne pouvions déterminer quelle lettre le client avait reçue. Nous devions donc parfois demander au client de nous faxer la lettre afin de déterminer de quoi il s’agissait!”

De même, les interventions dites standard ne laissaient aucune trace dans le système. Seules les interventions spécifiques étaient documentées.

La centralisation de toutes les interactions, dans Salesforce, gomme désormais cette si déplaisante cécité.

Aujourd’hui, le service clientèle (“contact center”) n’emploie plus que la solution CRM Salesforce, sans plus devoir solliciter le logiciel de back-office SAP, sauf pour quelques rares opérations de visualisation de données spécifiques à partir de SAP.

D’autres services sont en passe de basculer vers Salesforce: prise de rendez-vous, service communications (en charge de la gestion des plaintes), back-office des services responsables des travaux sur site…

Prochaines étapes

Les canaux de communication couverts, aujourd’hui, par la solution Salesforce demeurent essentiellement les appels téléphoniques, le courrier et le mail. Tout simplement parce que téléphone et courrier traditionnel demeurent très largement majoritaires dans le mode de contact avec la clientèle.

“Le basculement vers le mail [seulement 10% des contacts], le chat ou le self service n’a pas encore eu lieu”, constate Catherine Gaudissart. La mise en oeuvre d’un portail de self-service est par exemple prévue pour 2017.

Quelques démarches peuvent toutefois déjà s’opérer via Internet: relevé de compteur, signalement de pannes d’éclairage public (recherche en-ligne du code EAN des compteurs). Autre mode d’interaction automatisé: l’enregistrement vocal, via le système IVR. C’est le cas pour les relevés de compteur mais aussi pour la confirmation de rendez-vous.

Mais Sibelga n’en est encore qu’au début du processus d’automatisation de ses services clientèle. Une feuille de route a été établie afin de procéder par priorités. Le renouvellement des solutions dont disposent les équipes de terrain (voir ci-dessous) arrive en tête de liste.

Suivront: le processus de fixation de rendez-vous, le suivi en-ligne de l’état d’une demande (consultation de statut pour vérifier que l’intervention a bien été planifiée, est en cours, etc.), et une intégration avec les réseaux sociaux. “Le chat n’est pas encore possible et nous allons tout d’abord réfléchir à cette option avant de l’activer. Il s’agit en effet de déterminer la charge de travail que cela représenterait pour nos agents, leur aptitude à gérer ce canal en même temps que leurs autres voies d’interaction client…”, indique Catherine Gaudissart, prudente.

Un gain démontré?

Depuis la mise en oeuvre de la solution CRM Salesforce, Sibelga dit avoir détecté une diminution du nombre d’appels parvenant à son call center, “ce qui peut être le signe que l’efficacité des interventions s’est améliorée”, estime Catherine Gaudissart. “Par contre, la longueur des appels a augmentée. Ce qui s’explique sans doute par le fait que nous collectons davantage d’informations sur notre relation avec le client afin de constituer une base de données exhaustive.”

Les gains n’ont pas encore été réellement chiffrés. Mais son espoir est qu’ils se concrétisent aussi au niveau des procédures internes. “En limitant le temps passé en interaction avec le back-office, cela permettra aux agents en contact avec la clientèle de disposer de plus de temps pour faire leur métier…”

Pourquoi Salesforce?

En dehors d’un prix avantageux (mais ce n’était pas le critère déterminant), Salesforce a été préféré à des propositions de SAP, Oracle et Microsoft, “parce qu’il fut le seul à répondre dans les délais à notre demande et en répondant à nos demandes fonctionnelles pour le proof of concept”, explique David Carliez, directeur IT et Business Transformation chez Sibelga.

“Ils ont été très réactifs, ce qui était primordial pour nous. Nous devions en effet respecter certains délais si nous ne voulions pas trop retarder la mise en oeuvre de la solution [Ndlr: Sibelga doit en passer par des marchés publics pour se choisir notamment un intégrateur].

David Carliez (Sibelga): “Le choix d’un bon intégrateur est fondamental. Il doit bien connaître l’outil, avoir une bonne visibilité sur le roadmap du fournisseur pour éviter de développer des choses qui seront disponibles, en standard, ou dans une version ultérieure. Un intégrateur fort a en outre la capacité de mieux faire accepter et de piloter une évolution dans les processus de l’entreprise.”

De manière plus fondamentale, “l’offre fonctionnelle de Salesforce répondait à nos besoins, présents ou futurs”, indique-t-il, “que ce soit en termes d’interaction avec le client ou de gestion des tâches et des interventions après cette phase d’interaction. Salesforce, en effet, propose une solution qui va au-delà d’un simple CRM. La société nous proposait une plate-forme globale pouvant également couvrir la gestion des services sur-site prestés par nos agents.”

Côté fonctionnel, deux des paramètres qui ont séduit Sibelga furent, d’une part, la convivialité de la solution et la possibilité de l’adapter aux besoins des utilisateurs et, d’autre part, l’intégration rendue possible avec le back-office SAP.

Parmi les “personnalisations” demandées, la société accordait une attention toute spéciale à l’intégration avec les solutions mobiles dont disposent (ou disposeront à l’avenir) les équipes appelées à intervenir en clientèle (suivi des interventions, vue sur l’évolution des travaux, leur finalisation, le fait qu’un technicien ait été dépêché…). “La visibilité de ce type d’information est important pour les agents du call center”, souligne Catherine Gaudissart.

Toutes les équipes mobiles de Sibelga ne bénéficient pas encore d’une solution de Mobile Workforce Management (voir note ci-dessous) mais le processus est lancé. Pour des raisons d’efficacité et de réactivité…

“Les équipes qui ne sont pas encore équipées opèrent encore par encodage sur papier ou dans une autre solution. Cela implique un réencodage dans le système SAP avant que le call center ne puisse visualiser ces données. Grâce à l’intégration étroite du CRM et du Mobile Workforce Management, les agents du call center visualisent par exemple immédiatement qu’un technicien équipé d’un mobile a terminé son intervention.”

Note: pour le déploiement d’une solution de Mobile Workforce Management, Sibelga procède progressivement, donnant tout d’abord la priorité aux prestations les plus courantes ou régulières, qui impliquent les plus gros volumes d’interventions et concernent les équipes les plus nombreuses. Exemple typique: la mise en service d’un nouveau compteur. 

L’adaptabilité que Sibelga dit avoir apprécié dans la proposition Salesforce se reflète aussi dans la démarche agile qui est mise en oeuvre, en lieu et place d’une approche classique de type waterfall [définition des besoins, conception, test, adaptation éventuelle]. “Une nouvelle version est mise en oeuvre, via 3 “sprints” Agile, tous les 5 ou 6 mois et cela s’est toujours fait en respectant les délais et les limites du budget.”

Apprentissage du cloud

Jusqu’à l’arrivée de Salesforce, toutes les solutions IT de Sibelga étaient traditionnellement implémentées et gérées en interne. La société n’a toutefois pas craint de se plier au modèle du cloud qu’impose cet éditeur.

“Le fait que la solution était hébergée dans le cloud n’était pas un facteur déterminant pour nous mais nous faisait un peu peur au départ”, avoue David Carliez. Notamment pour des considérations de protection de la vie privée [données personnelles des clients]. “Mais le cloud apporte quelques éléments intéressants. Tel le fait de réduire à zéro les délais qu’implique habituellement le déploiement de serveurs et de logiciels sur site.

De même, le modèle d’une tarification à l’usage et à l’utilisateur, qui fait l’impasse sur la licence, évite l’exercice quasi impossible qui consiste à évaluer les besoins qui seront les nôtres dans un horizon à 3 ans…”

Côté disponibilité, Sibelga témoigne d’un parcours sans heurt jusqu’ici. “Aucune interruption de service du fait de Salesforce, aucun impact des quatre mises à jour techniques qui ont eu lieu entre-temps.”

Quid de la gestion et de la sauvegarde des données? Au début, Sibelga a dû se plier à ce que lui proposait Salesforce, avec des infocentres et des services de sauvegarde hors territoire européen. Toutefois, “depuis 2016, Sibelga dépend d’infocentres et de services de sauvegarde implantés sur le sol européen”, se réjouit David Carliez…