Compétences et missions IT: internaliser ou externaliser?

Pratique
Par · 26/06/2015

Lorsque le gouvernement wallon a décidé de mettre un terme à la convention le liant au GIEI qui était son prestataire IT historique, la question de la réinternalisation de certaines tâches et compétences avait été posée – et tranchée. Cela avait à l’époque donné lieu à une petit exercice d’évaluation sur base de la criticité des compétences et des moyens disponibles.

Voici quelques mois, le ministre Christophe Lacroix, chargé du budget, avait fait savoir qu’une réévaluation des “missions de base” serait faite afin de mieux prendre en compte les aspects purement financiers et budgétaires qu’implique pour la Région de faire appel à des prestataires extérieurs pour des tâches dont les équipes internes pourraient se charger. Parmi les “missions de base récurrentes” citées figuraient notamment la gestion du call center et l’informatique. L’idée n’était toutefois pas de négocier un tournant à 180° et de tout rapatrier mais plutôt de réanalyser les critères de pertinence – en ce compris économique.

L’occasion dès lors de faire le point du côté du département IT du Service Public de Wallonie et de déterminer quelle est la politique suivie et les critères de décision appliqués.

Question d’efficacité

“A l’époque, il avait été décidé d’internaliser tout ce qui a trait à la stratégie (choix de stratégie, contrôle interne…), aux activités historiquement prises en charge et pour lesquelles nous n’avions pas suffisamment de maturité pour surveiller leur bonne exécution en cas d’externalisation. Elles concernent notamment le réseau et la gestion de l’infrastructure”, rappelle Thierry Bertrand, directeur du DTIC. “Par contre, là où la maturité et la compétitivité des services disponibles auprès de tiers étaient telles qu’il aurait été impossible pour nous, en interne, de rivaliser et de travailler plus économiquement, la piste de l’outsourcing a été exploitée. Par exemple pour la gestion du parc de PC, de l’infrastructure serveurs. Nous avions également décidé de sous-traiter des prestations exigeant des compétences pointues non permanentes.”

Thierry Bertrand: “Parfois l’internalisation n’était pas une bonne idée. Parfois, c’était vrai pour l’externalisation.”

Le bilan après plus de 3 ans? “Nous avons procédé, au fil du temps, à plusieurs évaluations de ce modèle. Il est apparu que certains choix avaient été mal inspirés ou qu’ils avaient été effectués pour de mauvaises raisons. Parfois l’internalisation n’était pas une bonne idée. Parfois, c’était vrai pour l’externalisation.”

Un exemple? “Externaliser l’ingénierie des exigences [autrement dit les fonctions d’analyste] était une mauvaise idée. Cette fonction concerne en effet les connaissances se situant entre le métier et l’usage de la technologie. L’externaliser a parfois conduit à des retards dans les projets…”

Une équipe interne (6,5 ETP) a dès lors été constituée (essentiellement via recrutement). “Il s’agit de techniciens qui ont la capacité de s’imprégner des exigences métier, de mener une réflexion par exemple sur la simplification des processus, de confronter le tout à des contraintes de sécurité, à la situation de l’infrastructure existante…”

Une autre fonction qui sera internalisée (deux profils sont actuellement recherchés) concerne le volet base de données. De manière spécifique, il s’agira pour les deux nouveaux collaborateurs de “mettre en oeuvre une stratégie de diversification dans le choix des partenaires.”

En cause? Le fait de s’en remettre totalement à des partenaires extérieurs a eu pour effet de laisser leurs propres “préférences” dicter le choix. Un choix qui n’a laissé de place que pour le seul Oracle, désormais jugé trop présent alors que le choix de ses solutions ne se justifie pas systématiquement dans tous les contextes. “Dans certains cas, un niveau d’exigences techniques moins strict et, dès lors, une solution moins coûteuse, par exemple venue du monde de l’open source, sont suffisants. Le seul fait d’élaborer une telle stratégie de diversification nous permettra déjà de mieux pouvoir négocier et de faire davantage le poids face à cet éditeur [Oracle].”

Ajuster le modèle

L’ajustement du modèle se fera sans doute dans les deux sens. Dans certains cas, il y aura un petit coup de volant vers davantage d’internalisation. Dans d’autres, le DTIC pourrait choisir de sous-traiter de nouvelles tâches, à condition d’avoir, en interne, l’expertise nécessaire pour gérer – surveiller, contrôler, mesurer et évaluer – efficacement cette externalisation. Ce pourrait être le cas pour l’exploitation de certaines couches de l’infrastructure.

Autre possible, voire probable, fonction externalisée: la gestion et supervision d’une disponibilité 24×7 de certains services prestés. “L’exécution des services sera sous-traitée. Leur organisation par contre restera en interne. Par exemple, via la désignation d’un SLA manager pouvant définir et négocier les niveaux de services avec les clients, identifier les processus à mettre en oeuvre…”