Akilon: récit d’un petit calvaire

Pratique
Par · 25/02/2015

Source: Bart de Waele (Wijs). Failing Behind 2013.

Même quand on n’est pas vraiment un débutant en matière d’IT et de pratiques commerciales en-ligne, même quand on a, dans son équipe, une personne compétente qui s’occupe du site, le parcours pour la mise en oeuvre d’un site d’e-commerce performant et efficace n’est pas forcément un long fleuve tranquille. Elle peut même ressembler étonnamment à un parcours d’obstacles et au franchissement d’une enfilade de barrages aussi sournois qu’inattendus.

Ce fut le cas chez Akilon, cette société gembloutoise spécialisée dans la vente d’articles du 9ème art (BD et articles dérivés en tous genres). Relire notre article. Aujourd’hui, les choses se sont arrangées, le nouveau site se met en place, ses fonctions s’enrichissent et les ventes ont repris des couleurs mais le parcours fut chahuté.

Témoignage.

Oserions-nous écrire que ce qu’Akilon espérait boucler en quelques mois a finalement duré… plus de deux ans? En cause d’après son directeur, Thierry Lefèvre? Côté prestataire, une mauvaise appréciation – et compréhension – du travail à fournir et, de manière fondamentale, des spécificités du métier d’Akilon. Mais ce défaut de base a vu se coaguler autour de lui d’autres scories qui ont grippé le processus. Notamment la difficulté qu’il y a pour un client de “tirer l’échelle” (par peur de tout devoir recommencer), le manque de “transparence” dans le dialogue entre prestataire et client et une confiance trop aveugle dans les capacités supposées du prestataire.

Que s’est-il passé?

Akilon semblait pourtant avoir mis toutes les chances de son côté, au départ, en faisant appel à un consultant Rentic. Las! Pour des raisons qui n’ont pas encore été totalement élucidées, son intervention n’a pas permis de baliser le terrain. Résultat? L’agence Web sollicitée “a mal évalué nos besoins, n’a pas étudié de son côté ce qu’était notre métier”, déclare Thierry Lefèvre. “Elle nous a finalement fourni une solution standard, clé-sur-porte, qui ne convenait pas. Ce clé-sur-porte ne répondait pas à nos besoins compte tenu du fait que nous ne partions pas d’une page blanche. Le nouveau site (Ya-Too) devait tenir compte d’une activité [de vente e-commerce] déjà existante. Nous étions certes prêts à adapter certains processus mais le résultat ne convenait pas, ni techniquement, ni financièrement.”

Côté financier, l’agence s’est en fait aperçue que son estimation de départ était tellement mauvaise qu’elle ne parvenait pas à délivrer dans le cadre prévu. Le budget a dès lors explosé. Littéralement puisqu’il a été multiplié par un facteur frisant le chiffre 3.

La pilule financière n’aurait pas forcément été l’argument-qui-fâche-et-qui-tue si le défaut n’avait été plus profond. Dès la mise en route du nouveau site, Akilon s’est en effet aperçu qu’il ramait misérablement et que les internautes le fuyaient de plus en plus. “Nous sommes passés de 60.000 visites par mois en mai ou juin 2014 à 30.000 en novembre alors que c’est traditionnellement notre plus gros mois de l’année.”

La source du problème: un manque de performances mais aussi une “gaffe” de l’agence qui n’a pas pris en charge la génération des site maps et n’a pas appliqué les consignes qu’avaient définies un autre partenaire, spécialisé en référencement. Résultat cumulé de ces deux problèmes? Un déficit en indexation sur Google et, dès lors, une chute de la notoriété sur le Web.

Manque de transparence

Ce que n’a pas dit l’agence à son client? L’aveu – qui aurait dû se faire très tôt – que les besoins avaient mal été perçus. Que la maîtrise réelle de l’outil [Magento] n’était peut-être pas au rendez-vous. Que les compétences de l’agence ne lui permettaient pas de trouver des solutions imaginatives à des écueils techniques. Qu’elle n’avait pas suffisamment de temps à consacrer à Akilon… parce qu’elle travaillait sur un autre gros dossier qui l’accaparait. Qu’elle laissait à l’équipe interne d’Akilon le soin de veiller à certaines choses – notamment la génération de site maps.

Ne jamais croire que les deux parties se comprennent naturellement…

S’y ajoute une solide dose de mauvaise foi. Que dire de cette remarque – cette excuse? – que Thierry Lefèbre s’est entendu servir: “il n’avait pas été spécifié dans le cahier des charges que le site devait être performant!”. Vous achetez une voiture mais le vendeur omet de dire que vous devrez pédaler?

Ou, dans la foulée: “nous sommes conscients des problèmes de performances et nous nous en occuperons pendant la phase d’optimisation. Mais nous ne vous avons pas averti de cette nécessité d’optimisation parce que cela ne rentrait pas dans le budget de départ.”

Conclusion – et conseils que lance Thierry Lefèvre à toute société qui commande la conception d’un site? S’assurer que le courant passe réellement bien avec l’agence et avec la personne qui joue les interfaces ou qui est en charge du dossier. Ne pas se contenter de promesses. S’assurer que l’agence (ou le développeur) pourra consacrer suffisamment de temps au travail. Sans (trop d’)interruption. Se méfier des contrats au forfait (gare aux dépassements si l’estimation arrive trop court). Ne pas supposer que certains éléments basico-basiques sont compris et seront pris en charge. Ne pas hésiter, dès lors, à aborder des choses qui peuvent paraître élémentaires – tel que le niveau de performances attendu!