Voici trois ans, Belgacom avait fait développer un “jeu sérieux”, baptisé NIU (relire notre article), devant servir d’instrument didactique pour la formation de ses “leaders” (chefs de division ou service) en vue de leur inculquer des compétences en management et leadership.

Envisagée un temps, l’expérience n’a pas été reconduite. Aucun nouveau serious game n’est sorti des cartons. Par contre, l’opérateur a l’intention d’accentuer la part des outils numériques dans la formation de ses employés et ce, quels que soient leurs profils – cadres ou commerciaux, agents du call center ou techniciens.

L’objectif, d’ici 2016, est de  proposer, via la “Belgacom Corporate University”, 10 % des formations sous forme électronique. Avantages escomptés: gains de temps, formations s’adaptant mieux aux besoins et rythmes d’apprentissage de chacun…

10% en heures de formation via des outils numériques peut paraître peu mais, souligne Juliette Agro, spécialiste en recrutement pour le service GRH et consultante Learning & Development dans l’équipe “Formation fonctionnelle”, “c’est là un chiffre important compte tenu du fait que les formations numériques sont plus courtes que les formations classiques en présentiel – c’est d’ailleurs l’un des avantages recherchés.

Belgacom fournit actuellement 350.000 heures de formation par an à son personnel. En termes de volumes, 40% des modules suivis sont déjà des modules numériques.” Ndlr: ces statistiques datent de juin 2014.

350.000 heures de formation peut sembler énorme (budget: 30 millions d’euros) mais cela correspond, en moyenne, à 4 jours par collaborateur. Avec, bien entendu, quelques différences sensibles selon le profil et le rôle de l’employé.

“Le personnel administratif a moins besoin de formations que les vendeurs ou les agents du call center. L’investissement pour ces derniers est plus important compte tenu de l’évolution rapide des produits”, souligne Juliette Agro. Et les différences se marquent aussi, en partie pour les mêmes raisons, entre formations pour collaborateurs de la division Consumer et leurs collègues Enterprise. A fin juin 2014, la moyenne des heures de prestation délivrées pour le personnel était de 15 heures par personne (pendant le premier semestre). Dans la division Consumer, la moyenne pour les employés (vendeurs, agents de call center) était elle de 38 heures !

Dans la suite de cet article, réservé à nos abonnés, découvrez quels “outils” Belgacom (nouvellement Proximus) met en oeuvre pour la formation de ses différentes catégories de collaborateurs: webinars, mini-jeux sérieux, quiz en-ligne, vidéos à la demande, éléments de “gamification”. Demain, quand une nouvelle version de Sharepoint sera déployée, la société compte en outre s’engager sur la piste du “social learning”.

Séduire l’apprenant

Juliette Agro: “Le digital learning gagne en popularité. Lors de la summer school, on a enregistré 3 fois plus de participants et 2 fois plus d’heures de formation numérique que l’année dernière.”

Au sein de l’équipe “Formation fonctionnelle”, trois personnes sont chargées de réfléchir à la manière de moderniser l’apprentissage via des solutions pouvant remplacer le présentiel classique.

“La volonté est d’augmenter le pourcentage d’heures de formation sous forme numérique afin de toucher rapidement un maximum d’audiences.

Par exemple à l’occasion du lancement de nouveaux produits et services, les vendeurs de nos boutiques et les opérateurs du call center doivent être formés rapidement et en nombre aux arguments de vente, caractéristiques techniques, à la valeur ajoutée que le nouveau produit procure au client…”

La formation passe dès lors de plus en plus par des mini-webinars (via la solution Link de Microsoft) ou le visionnement de mini-vidéos, façonnées en diverses versions pour coller le plus possible au profil du public visé.

Le principe est celui d’un vidéo learning centralisé, où chacun puisse trouver le module qui lui convient. “Le rythme de développement de modules vidéo s’accélère”. Des modules courts – “maximum 5 ou 7 minutes, mais avec une majorité de modules qui ne font que 2 ou 3 minutes. Les gens accrochent plus à des segments courts…”. Des modules développés et réalisés en interne par la “factory” de Belgacom.

Un complément au présentiel

10% du volume d’heures de formation en numérique. Cela laisse encore pas mal de place pour le présentiel. “Il n’est en effet pas toujours possible de remplacer les formations en classe par des modules électroniques”, explique Juliette Agro.

“Les formations en classe sont souvent dédiées à des groupes-cibles très spécifiques avec une matière didactique développée sur mesure. Nous nous orientons d’ailleurs vers une augmentation des trajets de formation mais en nous appuyant sur l’outil numérique pour les compléter ou les préparer. Soit les personnes devront passer des “pré-tests” via des quizz on-line, avec vidéos par exemple, soit la matière enseignée en classe devra être complétée au moyen de modules numériques à découvrir ensuite. Le numérique servira aussi pour les tests post-formation. Aujourd’hui, en mode e-learning ou, à terme, lorsque nous aurons déployé Sharepoint 2013, en mode social learning.”

Actuellement en phase de test, Sharepoint servira de plate-forme pour créer des “communautés” au sein de Belgacom “au sein desquelles les gens s’échangeront des trucs et astuces, de bons conseils, des connaissances. Ces communautés s’organiseront selon des pôles d’intérêt communs. Dans un premier temps, nous pensons lancer deux communautés-pilote: une réservée aux “team leaders” (chefs de département ou service), l’autre aux formateurs.” Belgacom compte, dans ses rangs, quelque 500 personnes qui procurent des formations aux employés sur les produits et outils.

“La communauté des trainers pourrait ainsi s’échanger des “trucs” sur la manière de mettre efficacement ses connaissances à jour, de créer un forum de lecture, de tenir à jour ses capacités didactiques, etc.”

Le projet est encore en préparation. L’encadrement nécessaire doit encore être aménagé. En ce compris la désignation de modérateurs et/ou community managers.

La ‘gamification’ se niche ailleurs

Si la piste des serious games n’a pas été exploitée plus avant, Belgacom n’en abandonne pas pour autant l’idée de “gamification”. Autrement dit de formations et “activation” du personnel où le ludique, la motivation par le défi… jouent un rôle pour attirer davantage les employés vers la formation et améliorer potentiellement les résultats.

Cette année, un premier projet, initié par la division Enterprise (celle qui s’occupe des clients corporate), a concerné le développement d’un jeu baptisé Innolympics (comme dans innovation et jeux olympiques) qui avait pour but d’inviter les collaborateurs à soumettre des idées de nouveaux produits et services et de donner leur avis sur les projets imaginés par leurs collègues. Concepteur du jeu: la société flamande Venture Spirit (Zele).

“Pour faire adhérer le plus possible les employés à ce concept, chacun pouvait participer à ce jeu d’innovation en se cachant derrière un alias”, souligne Juliette Agro. “La participation se faisait en partie sur base volontaire, en partie par pré-sélection d’employés que leur direction invitaient à participer.”

Pour émettre son opinion sur l’idée, chacun pouvait choisir un rôle. Soit se glisser dans la peau d’un product manager, soit dans celle d’un responsable financier prêt ou non à financer le développement et le lancement du produit. “Plus de 300 personnes ont participé au jeu” pendant les 10 semaines pendant lesquelles il a été proposé. Fin juin, les idées soumises ont été classées par priorité et volume de préférences. Les 10 meilleures ont été désignées. Leur auteur a alors eu 10 minutes pour la défendre. Trois idées ont été récompensées par une médaille (toujours cette allusion aux JO) et déboucheront réellement sur des produits nouveaux qui seront développés par Belgacom. Des équipes pluridisciplinaires ont été formées. Leurs membres consacreront, jusqu’à la fin de l’année, 20% de leur temps pour faire aboutir les projets, les produits devant être lancés sur le marché en 2015.

Juliette Agro: “Des quizz nous permettront de détecter les domaines où il y a carence et aiguiller plus facilement les personnes vers les formations dont elles ont besoin.”

Un deuxième projet impliquant de la gamification est en cours en préparation.

Destinataires: les quelque 600 vendeurs des Belgacom Shops. Une série de mini-jeux seront développés par Belgacom en collaboration avec U&I Learning.

Se former à de nouveaux produits via des quizz gamifiés…

Objectif: vérifier et mettre à jour les compétences des vendeurs en matière de nouveaux produits ou processus. “Il s’agira de quizz, un peu dans le style ‘Qui veut gagner des millions?’ L’un des quizz permettra par exemple de se mettre à jour sur les procédures à suivre pour configurer le nouveau smartphone qu’achète un client.

Les vendeurs pourront ainsi se former alors que les modèles se multiplient et changent tout le temps. Ils seront ainsi à même de réaliser leurs démos plus rapidement.”

Une série de quizz permettront de vérifier le niveau de connaissances des vendeurs dans cinq domaines différents (25 questions par domaine): devices, processus, business products, produits et services, nouveaux services (assurances, applis…).

“Sur base des résultats, nous pourrons ainsi détecter de manière précise les domaines où il y a carence et aiguiller plus facilement les personnes vers les formations dont elles ont besoin”, indique Juliette Agro.

Quelle évaluation des formations?

Comment Belgacom évalue-t-elle l’efficacité et les résultats des formations données sous forme numérique (quizz en-ligne, cours sous forme de vidéos…)? “L’évaluation est encore classique, via un forum aménagé sur notre LMS (learning management system). Dans les deux jours qui suivent la participation à une formation, les apprenants doivent donner leur évaluation. A l’avenir [sans doute dès février 2015], nous y ajouterons une évaluation de la manière dont les participants ont intégré les choses apprises dans leur cadre professionnel. Cette évaluation se fera deux mois après la formation et impliquera à la fois l’employé et son manager.”

Pour activer cette évaluation de niveau 2, Belgacom attend en fait d’avoir déployé son nouveau LMS. La solution SAP actuelle est en effet en passe d’être remplacée par une solution SaaS (software-as-a-service) proposée par Cornerstone (Cornerstone OnDemand).