Qustomer est une jeune société bruxelloise, créée en juin 2012 mais réellement opérationnelle depuis le début 2013. L’idée de départ sur laquelle misent les 4 fondateurs de la start-up: remplacer les traditionnelles cartes de fidélité “qui encombrent les poches et portefeuilles” par une carte virtuelle, dématérialisée, unique qu’il suffirait au consommateur de présenter aux boutiques qu’il fréquente. La forme: un code QR chargé sur leur smartphone.

Côté commerçant, une application qui permet de lire les informations du code, de constituer ainsi progressivement une base de données de clients et de s’en servir pour des actions de promotion et de fidélisation.

La cible? Les commerces de proximité. Pour diverses raisons. Ces commerçants ont plus particulièrement besoin d’une solution de fidélisation, qui soit en outre simple à utiliser et surtout à mettre en oeuvre, et peu onéreuse. C’est aussi un moyen pour eux de “redorer” en quelque sorte le blason du commerce de proximité, d’attirer à nouveau une clientèle qui quitte les quartiers, les centres-ville, au bénéfice des grandes chaînes.

Travailler par ronds concentriques

Qustomer s’est lancée à Bruxelles mais est très rapidement mis le cap (commercial) vers la Flandre. Assez rapidement, des commerçants flamands de Gand, Anvers, Knokke, Bruges… ont mordu à l’hameçon. “Nous avons décidé de nous adresser davantage aux petits commerces flamands pour deux raisons essentiels”, souligne Antoine Humbeeck, chargé des démarchages commerciaux et des partenariats stratégiques. “D’une part, parce que nous devions y faire face à moins de concurrence là où du côté bruxellois et francophone d’autres solutions de carte de fidélité existaient [Ndlr: notamment Freedelity qui a opté pour l’e-ID comme carte de fidélité]. D’autre part, parce que les commerçants flamands se montrent davantage intéressés par les solutions technologiques et le concept de réductions/promos.”

A noter que la start-up a décroché, en octobre dernier, le premier prix au concours Bizidee, concours flamand de start-ups.

Aujourd’hui, après avoir pris du volume et acquis une certaine notoriété en Flandre et à Bruxelles, la start-up commence à explorer le marché wallon – Charleroi, Liège, Namur, Mons…

Aujourd’hui, Qustomer annonce plus de 650 commerçants affiliés, dont quelque 70% en Flandre. Un peu plus de 80 auraient signé à Bruxelles et environ 75 en Wallonie (visualisez leur localisation via cette carte). Parmi eux, 35 commerces à Nivelles, grâce à la participation active de la Ville. 24 Euro Center ont également choisi la solution Qustomer.

“Les commerçants clients sont surtout de petites chaînes belges et des commerces indépendants, moyen et haut de gamme.” Principal secteur représenté: l’horeca. Mais on trouve aussi pas mal d’épiceries, de traiteurs, des boutiques de vêtements, d’articles de beauté, des coiffeurs… “Notre solution a été développée de telle sorte à convenir à tous les types de commerces mais propose aussi des options configurables pour mieux s’adapter aux spécificités de certains (par exemple, via des systèmes de récompenses et promos personnalisables).

Alexis d’Oultremont et Antoine Humbeeck: “Nous estimons en effet qu’il est important d’être fort quelque part pour devenir un leader. Nous visons donc d’abord la masse critique sur notre propre territoire.”

A noter que le démarchage ne s’effectue pas uniquement à destination des centres urbains, les commerçants de petites localités pouvant eux aussi, bien entendu, être intéressés.

Pour ce qui est de l’avenir, Qustomer évite de penser trop vite à l’étape de l’internationalisation et de la recherche de “gros coup” dans des villes étrangères. C’est là une démarche qui détonne par rapport à d’autres start-ups elles aussi orientées vers des solutions d’e-commerce pour commerces locaux et qui ont décidé de miser sur le (gros) volume potentiel de villes telles Paris pour se faire une notoriété et une certaine stature.

Le raisonnement tenu par Qustomer est différent: “nous voulons d’abord consolider notre position sur le marché local avant d’aller à l’international”, explique Alexis d’Oultremont, l’un des membres du quatuor de fondateurs. “Nous estimons en effet qu’il est important d’être fort quelque part pour devenir un leader au lieu de n’être qu’un petit acteur qui tente sa chance ailleurs sans avoir les références de départ. Nous visons donc d’abord la masse critique sur notre propre territoire.”

Q comme dans QR code

Le principe de base de Qustomer est donc de remplacer les multiples cartes de fidélité des commerçants par une carte unique, frappée d’un code QR. Dans un premier temps, cette carte était encore physique (un petit carte classique affichant ce rébus codé). Vint ensuite assez rapidement la version dématérialisée, chargée sur le smartphone du client, pour les détenteurs d’appareils iOS ou Android.

Chaque client peut suivre, via le site de Qustomer, l’évolution de ses points de fidélité.

Le commerçant, pour sa part, a droit à la version pro de Qustomer qui lui permet de constituer et de gérer une base de données de client, grâce à laquelle il pourra proposer des promos, actions spéciales, organiser des actions spécifiques ou globales… Seule obligation: acquérir un iPad ou iPad mini qu’il placera au comptoir pour le scanning des cartes des clients. Chaque commerçant décide du type de données qu’il demande au client pour compléter éventuellement son fichier. Libre au client d’accéder ou non à sa demande. “Le client, en finale, décide des promos qu’il veut ou non recevoir de tel ou tel commerçant. Pour ce faire, il peut configurer, via notre site, les droits d’accès à ses données, commerçant par commerçant. Chaque base de données de commerçant est strictement isolée de celles des autres. Pas question de tout centraliser dans une base unique”, précise Antoine Humbeeck.

L’application étant gratuite pour le client, Qustomer se rémunère via les abonnements que paient les commerçants, selon un tarif calculé selon le nombre de fonctionnalités qu’il utilise (programme de fidélité, gestion des statistiques, intégration webshop…).

“Acceleration Program”

En s’inscrivant à l’“Acceleration Program” du MIC Brussels, l’équipe de Qustomer était venue chercher essentiellement deux choses. D’une part, de l’aide technique pour le développement d’une version Windows Phone de son appli (déjà disponible sur iOS et Android) et quelques bons conseils de la part de coachs afin “de vérifier la conformité de l’infrastructure mise en oeuvre, de se faire conseiller sur la manière de s’appuyer sur le feedback du réseau naissant pour faire progresser le produit et de valider la nécessité qu’il y a ou non pour nous de mettre en oeuvre un volet marketing digital”, indique Alexis d’Oultremont.

Plusieurs développements sont en cours pour enrichir l’application. Notamment, la gestion de coupons et avantages qui permettront aux commerçants de “valoriser” la base de données de leur clientèle. “Le client détermine évidemment, pour des raisons de vie privée, le type de données qu’il fournit au commerçant et peut par ailleurs moduler le type de relation qu’il accepte de la part de chaque commerce”, souligne Alexis d’Oultremont. “Mais ce principe de couponing permettra aux commerçants de fidéliser davantage sa clientèle, par exemple en  proposant des promos ciblées pour attirer à nouveau un client qui ne serait plus passé au magasin depuis quelque temps ou, a contrario, pour récompenser un client fidèle, lui offrir un avantage à l’occasion de son anniversaire.”

Autre fonctionnalité nouvelle pour les commerçants: la possibilité de pouvoir gérer dans le temps (“tracer”) ses activités de promotion. Autre évolution future voulue par Qustomer: une plus grande intégration avec les réseaux sociaux, permettant aux commerçants de “dialoguer” davantage avec leurs clients.