Après le produit “artisanal” construit autour de Dreamweaver et autre Frontpage, après le site “régional” confié à un développeur local, après les solutions maison, les villes et communes se sont engagées sur la voie des gestionnaires de contenu.

Elles ont fait leur marché auprès des grandes communautés d’utilisateurs de CMS comme Joomla, WordPress ou encore Drupal, la plate-forme en vogue du moment. Elles s’ouvrent aux réseaux sociaux et à la mobilité.

En région wallonne, les pouvoirs publics ont décidé de structurer le paysage numérique communal avec la création d’IMIO devenue le gestionnaire de la suite CommunePlones, dont la version 3 est attendue dans la seconde moitié de cette année. Sa principale évolution portera sur la géolocalisation et sur une meilleure intégration des réseaux sociaux. On est donc bien loin du site vitrine des débuts.

“Le problème”, explique Philippe Allard, gestionnaire du site web de la Ville de Bruxelles et auteur d’un ouvrage (“Gérer la communication numérique communale”; Editions Edipro) portant sur les “villes et villages à l’ère d’Internet”, “est sans doute que les gestionnaires de la communication numérique sont installés dans des “forteresses” et n’ont que peu le temps la possibilité d’en sortir pour échanger autour de bonnes pratiques. Ou de leurs doutes, de leurs échecs, de leurs interrogations.”

Eviter l’auto-promotion

De leur difficulté aussi à s’adresser aux citoyens dans un langage qu’ils comprennent. Ils doivent travailler sur base de textes au jargon administratif très prononcé. De la pression émanant d’élus enclins à l’auto-promotion qu’ils doivent gérer grâce à des trésors de pédagogie et de diplomatie.

“Il ne faut pas généraliser la situation à tous les élus ou à tous les agents communaux mais il faut avouer qu’il y un certain nombre d’écueils. La difficulté à se mettre à la place du citoyen tout d’abord et une méconnaissance de l’utilisation qu’il fait d’Internet peut déboucher sur une sacralisation de l’information dans sa forme papier. Dans le même sens, les responsables de la communication Web considèrent parfois le site comme un livre dont la page d’accueil serait la couverture, alors que la très grande majorité des utilisateurs atteignent le site Web en fonction d’une requête introduite via un moteur de recherche, principalement Google.”

Rat, pas rongeur nuisible

Attention aussi à la focalisation sur ce qui est considéré comme “ses” pages et l’absence d’une vision globale du site et de son fonctionnement. Il faut aussi se mettre en tête que les informations fournies par les services et les élus sont des contenus bruts qu’il faudra rédiger en mode Web.

P. Allard: “La difficulté à se mettre à la place du citoyen et une méconnaissance de l’utilisation qu’il fait d’Internet peuvent déboucher sur une sacralisation de l’information sur papier.”

“L’écriture adoptée par le site Web communal est différente de celle en vigueur dans les relations de l’administration avec les citoyens (notamment dans ses avis). Elle peut se distinguer également du style news adopté par les magazines communaux ou de la communication à destination de la presse.

Il faut donc pouvoir défendre le principe qu’un texte, même validé par la “hiérarchie” (directeur de département administratif, service de communication ou cabinet d’élu), ne peut être reproduit en l’état.

Il faut dissocier le jargon administratif du vocabulaire de monsieur et madame tout le monde. Par exemple, si des mesures peuvent être prises à l’égard de rongeurs nuisibles, il est clair qu’un citoyen lambda effectuera une recherche sur le site Web municipal non pas en s’intéressant au “rongeur nuisible” mais plutôt au rat ou à la souris. Et beaucoup demanderont encore un certificat de bonnes vie et mœurs plutôt qu’un extrait de casier judiciaire.”

Question de niveau de langage et, donc, du bon usage de termes et mots-clé éloquents.

Les réseaux sociaux ne ferment pas à 17 heures

Comme toutes les organisations, les communes optent de plus en plus souvent pour une présence sur les réseaux sociaux. “Par exemple, la Ville de Bruxelles est présente sur Facebook, Twitter, Foursquare et Google+. Les pages Facebook et Twitter peuvent être ici utilisées pour répercuter des pages ou actualités communales. Le système est d’ailleurs prévu pour envoyer l’information en même temps, si besoin est, dans les comptes en français, néerlandais, anglais sur ces deux réseaux sociaux.

Cette fonctionnalité permet d’intervenir rapidement, pour communiquer dans des situations d’urgence ou exceptionnelles comme cela vient d’être le cas avec la visite du Président Obama. Ici, le canal Twitter s’est avéré particulièrement efficace pour la transmission des infos mobilité.”

Avec un effet collatéral: il n’y a plus d’heure pour gérer l’activité d’une commune. On doit pouvoir réagir très vite et assurer une présence sociale “à distance et à toute heure”. Et, pour le coup, la tranche horaire type “9-17h” du gestionnaire de site communal n’est pas la bonne réponse. Or, constate Philippe Allard, l’équipement mobile est considéré comme un luxe: du coup, aucun suivi direct d’événement ne peut être assuré!

Une journée type en 9 points

Retour donc à la journée-type. Elle tient pour Philippe Allard en 9 points: changement des informations à la une du site, revue de presse et examen des outils de veille, analyse des statistiques, lecture et suivi des courriers électroniques, mise à jour de la liste des tâches, animation sur les réseaux sociaux, recherche et vérification d’informations, rédaction de pages d’actualités, d’annonces à l’agenda et mise en ligne d’informations.

“Bien entendu, certaines tâches sont abordées à d’autres échéances (lettre d’information par exemple bimensuelle, statistiques mensuelles, vérification mensuelle des liens, bilan et projet de budget annuels, veille, formation) ou ponctuellement (étude de nouveaux projets, suivi du développement de nouvelles fonctionnalités…)”

Plus de nuitées et moins de files aux guichets

Comment mesurer l’efficacité du travail accompli? “L’évaluation d’un site Web ne devrait normalement pas se contenter des seules statistiques. Elle doit permettre de vérifier si le site atteint ses objectifs et satisfait les publics auxquels il est censé s’adresser. Il faudrait donc, d’une part, enquêter sur celle-ci et, d’autre part, se fixer des indicateurs- comme par exemple l’impact en termes de nuitées, la fréquentation d’événements, les réponses aux offres d’emploi communes, les réponses aux appels d’offre, la reprise d’information par la presse, la diminution de la fréquentation des guichets ou l’augmentation de l’utilisation des téléservices.”