Progressivement au cours de ces deux dernières années- un processus qui se poursuivra en 2014-, IRIS, société spécialisée dans les solutions de gestion et dématérialisation documentaire, a fait basculé son infrastructure communications vers une solution full IP. L’objectif était non seulement de réduire sensiblement les coûts mais aussi de s’ouvrir à de nouvelles fonctionnalités. En jeu: une plus grande flexibilité et réactivité des collaborateurs, qu’ils soient techniciens, agents de call center ou commerciaux.

Limiter les coûts

L’une des motivations majeures de ce basculement vers du full IT était de réduire les frais de communications.

Dans ce registre, les gains viendront d’une réduction sensible des frais de maintenance et d’interventions par des tiers, ainsi que d’un allégement conséquent de la facture de communications, notamment en international.

Philippe De Zutter, facilities manager chez IRIS Solution & Expert, signale par exemple que toutes les implantations (Belgique, Luxembourg, France…) pourront passer des appels à coût minima dès que le déploiement multi-sites (multi-pays) aura été parachevé. Le routage automatique des appels s’effectuera selon le scénario le plus avantageux (canal IP pour les appels internationaux, sélection du mode “call-back” pour bénéficier de tarifs plus avantageux, gratuité des téléconférences…).

D’autres gains sont plus difficiles à quantifier, tels ceux d’une “productivité” renforcée des équipes: plus grande facilité de travail à distance (pour éviter les pertes de temps en déplacement et embouteillage), réactivité plus grande dans la prise de décisions lors de gestion de projets…

Retrouver la maîtrise de ses communications

Depuis quelque temps déjà, explique Philippe De Zutter, IRIS désirait moderniser son infrastructure de communication et de collaboration. Les soucis majeurs se situaient du côté des coûts (jugés exorbitants) de maintenance de l’ancien central téléphonique (modernisé au fil du temps par l’ajout de quelques potentiels IP) et du fait qu’IRIS demeurait très dépendant de son prestataire pour toute évolution fonctionnelle du système.

Elle désirait donc reprendre en mains les rênes de sa plate-forme de communication (téléphonie, messagerie, outils de collaboration…).

Rien de plus vexant et de moins naturel pour une société pourtant active elle-même dans l’IT que de devoir en appeler à des techniciens externes pour modifier les accès d’un collaborateur, ajouter une nouvelle fonction d’appel ou simplement… “passer à l’heure d’été”. Sans parler du fait que la moindre intervention, évidemment, implique un coût supplémentaire.

Voilà bien un discours qui devrait être éveiller des échos chez bien des PME… Même si toutes n’ont pas forcément les mêmes ressources (en compétences IT) qu’IRIS.

Une longue liste de désidératas

IRIS avait certes veillé à faire évoluer, au fil des ans, son ancien PABX mais ce dernier ne répondait plus aux nouveaux besoins de communications et de collaboration de ses équipes: accès à l’ensemble des informations et applications pour les commerciaux, chefs de projet et consultants où qu’ils se trouvent (au bureau, en clientèle, en déplacement, chez eux); besoin de collaborer à distance et de prendre des décisions rapides entre membres d’une équipe projet; possibilité d’alerter les collaborateurs du call center (par exemple sur leur smartphone) d’une urgence même lorsqu’ils ne sont pas à leur poste…

Philippe De Zutter: “nous sommes désormais autonome à hauteur de 95% pour tout ce qui est gestion et support de nos communications.”

Le cahier des charges dressé par IRIS était particulièrement exigeant: accès à toutes les applications et fonctions de communications quel que soit le type de système ou de terminal utilisé (téléphone classique, soft phone, PC, tablette, smartphone), intégration multi-site, routage des appels et messages vers tout destinataire et tout appareil quel que soit l’endroit du monde où il se trouve, statistiques détaillées…

Autre exigence essentielle: cette richesse fonctionnelle ne devait pas être assurée au détriment de la facilité d’utilisation – et de gestion. Comme on l’a vu, la volonté de base d’IRIS et de son département IT était en effet de retrouver la maîtrise de la gestion.

Désormais, Philippe De Zutter estime qu’IRIS est autonome à hauteur de 95%, ne devant recourir à son partenaire (be.data) que pour valider ou vérifier la bonne compréhension ou utilisation de fonctions rarement sollicitées.

L’un des objectifs de l’installation de la nouvelle solution était aussi de rendre l’infrastructure et les communications plus résilientes. A terme (le déploiement dans certains pays est encore en cour, comme on le verra plus loin), la redondance des systèmes et des voies de communications se traduira par une infrastructure maillée où chaque système (solution choisie: IP Office d’Avaya) servira de système de sauvegarde et de restauration pour les autres.

Tout IP oui, mais pas à la légère

IRIS ne s’est pas lancé à l’aveuglette dans l’aventure du full IP. Après avoir procédé à une sélection de la solution qui lui apparaissait comme la plus intéressante pour répondre à ses exigences (flexibilité, convivialité de déploiement et d’utilisation, fonctions de unified communications…), la société a préféré réaliser un test grandeur nature pour vérifier l’adéquation de son choix.

L’occasion s’est présentée lorsqu’elle a décroché un premier contrat de call center pour l’un de ses clients.

Après ce premier test grandeur nature, la phase suivante a consisté dans le déploiement du système à travers toute l’entreprise. Une opération que l’équipe IT d’IRIS a réalisée en l’espace d’un week-end. “La direction avait été claire à ce sujet: pas question que le travail des employés soit perturbé, d’une quelconque manière.”

Un réseau maillé

Après le déploiement de l’IP Office pour ses besoins locaux (deux sites à Louvain-la-Neuve interconnectés par une liaison fibre, dont la société est propriétaire), IRIS en a fait profiter la filiale luxembourgeoise, y installant un deuxième serveur. Chaque serveur fait office de back-up pour son homologue, garantissant ainsi une connectivité de chaque instant à l’ensemble des employés.

Le même principe vaudra lorsque la filiale française bénéficiera elle aussi de cette plate-forme (courant 2014), rendant l’infrastructure encore plus résiliente.

Fonctionnalités utilisées

– numéro unique: l’appel “suit” ainsi le collaborateur où qu’il soit, sur n’importe quel système ou terminal

– possibilité d’initier et de gérer les conférences téléphoniques depuis le smartphone

– fonction de présence qui permet de déterminer si le correspondant qu’on veut joindre est disponible (et via quel canal)

– messagerie unifiée pour la synchronisation des messages vocaux et électroniques entre le serveur Voice Mail Pro d’Avaya et le client de messagerie Outlook. “Ce faisant”, explique Eddy Chahed de be.data, “lorsqu’un message vocal au format .wav arrive sur le client e-mail, il est géré comme n’importe quel autre e-mail. Une fois que le message vocal a été écouté, il est marqué comme lu. Et, lorsqu’il est supprimé, il est effacé partout.”

– Remote Worker et téléphone VPN pour travailler à domicile ou en télétravail

– “Hot Desking”: permet à plusieurs collaborateurs d’utiliser le même terminal de manière non exclusive. Chaque utilisateur s’enregistre avec ses identifiants pour recevoir ses appels et accéder à sa propre messagerie vocale et à d’autres fonctionnalités.

– Vidéo SoftPhone: visioconférences jusqu’à 6 points, via PC et caméra vidéo USB

– personnalisation des scénarios d’appels par chaque utilisateur, au départ du softphone installé dans son PC, de son smartphone ou de sa tablette). Un accès, via navigateur, à sa page personnelle sur le One-X portal for IP Office d’Avaya lui permet de gérer les fonctions de téléphonie (gestion des appels, conférences, numérotation abrégée, journaux d’appels, répertoires téléphoniques, messagerie vocale et instantanée, présence, intégration au calendrier Microsoft Exchange…

– fonction conférence: quatre ponts de conférence intégrés de 64 participants. Avec possibilité de programmer à l’avance les téléconférences. La fonction Meet Me permet aux participants de rejoindre le groupe au moyen d’un code sécurisé. L’hôte de la conférence peut afficher les participants, les supprimer, enregistrer ou verrouiller la conférence à partir de son téléphone Avaya, du portail One-X ou du client one-X Mobile Preferred.