CentralApp: centraliser sa gestion d’e-réputation

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Par · 28/03/2017

La start-up bruxelloise CentralApp, spécialisée dans la gestion de présence en-ligne, vient de dévoiler une nouvelle solution, hébergée dans le cloud (l’infrastructure choisie n’est autre qu’Amazon) et destinée aux PME. Fil rouge: simplifier la gestion de l’e-réputation des petites sociétés en leur évitant de devoir se démultiplier pour tenir à l’oeil les différents espaces virtuels où les clients (ou non clients, d’ailleurs) s’expriment à leur sujet.

C’est vrai que cela peut devenir plutôt lourd de savoir et, surtout, de réagir et de modérer des “fils” dispersés sur des plates-formes sociales. Surtout lorsque l’on veut diversifier les publics auxquels on s’adresse…

Casse-tête

La présence sur les plates-formes et réseaux sociaux se morcelle de plus en plus. Et cette course à l’ubiquité devient casse-tête pour veiller à la qualité de la perception – qu’il s’agisse d’image, de marque, de qualité de produit ou service, de propos répercuté, de commentaire de client…

Et pourtant, comment s’en passer? CentralApp rappelle quelques chiffres:

  • 73% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit/service (source: Ifop)
  • 84% font autant confiance aux avis postés en ligne qu’à leurs amis (source: BrightLocal).

Et, de plus en plus, les commentaires laissés par des clients ou par des internautes lambda influencent non seulement la perception qu’a le public d’une marque, d’une entreprise (quand il fait des recherches avant d’acheter, par exemple) mais ces commentaires, cette “e-réputation”, influent également sur… le classement que donne un certain Google aux sociétés concernées. Une étude Moz, réalisée dès 2015, relevait ainsi déjà que “des notions telles que la note moyenne, le contenu des commentaires ou encore la fréquence à laquelle les avis sont postés à propos d’un établissement sont des éléments-clé pour bénéficier d’une meilleure visibilité sur Google.”

Gestion centralisée

Pour faciliter la surveillance de l’e-réputation, CentralApp a développé une solution qui va piocher automatiquement dans les réseaux sociaux pour concentrer les avis, commentaires et autres cotes (étoiles…) en une seule interface.

L’utilisateur pourra donc y surveiller les avis et commentaires laissés en divers endroits et y réagir, toujours via cette application, sans plus devoir se rendre sur les différents sites sociaux concernés.

Pour l’instant, la solution ne fonctionne qu’avec Facebook, Foursquare et Google mais la société dit “étudier la possibilité d’inclure d’autres réseaux sociaux en fonction des retours de nos clients.”

La solution de CentralApp va par ailleurs jusqu’à “suggérer la meilleure action à prendre: liker, y répondre publiquement, contacter le client en privé ou demander la suppression de l’avis”. Exercice délicat que de jauger la teneur d’un avis et la manière d’y répondre le plus utilement et efficacement possible. Le mieux sans doute est de laisser l’utilisateur en décider mais CentralApp a voulu donner à l’utilisateur un outil pouvant l’aider.

Pour ne pas se muer en robot lui-même (ce qui serait tôt ou tard perçu non seulement par l’auteur de l’avis mais aussi… par les acteurs du Web du genre Google), l’utilisateur doit faire preuve de discernement et de sélection dans le mode de réponse. L’algorithme développé par CentralApp ne risque-t-il pas d’être contre-productif et de “mécaniser” des réponses qui devraient être uniques, ciblées et originales? Voici ce qu’en dit la société: “Notre algorithme “prend en compte toute une série de critères tels que le nombre d’étoiles obtenues, le contenu du commentaire, sa longueur, les habitudes de consommations du réseau social concerné… En prenant en compte un grand nombre de critères, le but est de déterminer le meilleur conseil pour chacun des avis, l’objectif étant de fournir un conseil unique pour chaque avis.”

Cette nouvelle fonction de gestion centralisée des avis et commentaires sociaux est intégrée aux offres de services existantes de CentralApp: 39 euros par mois pour la formule Boost, 79 euros par mois pour la formule Performance.