En cette mi-mars, une campagne de sensibilisation et de formations au “commerce connecté” démarre, à travers la Wallonie, à destination des commerçants de proximité.

Qu’entend-on exactement par “commerce connecté”? Ce concept se veut en fait plus large que celui d’e-commerce qui vise spécifiquement la mise en oeuvre d’outils et procédures numériques dédié à la vente en-ligne.

Initiée dans le cadre de Digital Wallonia, la campagne “Commerce connecté”, elle, vise à faire mieux comprendre aux petits commerces et boutiques de proximité l’enjeu d’une “présence” Web, la plus active et pertinente possible, et à leur faire apprivoiser des concepts et canaux de dialogue et d’attractivité nouveaux.

“Plus que d’e-commerce, ce qui sera surtout favorisé, c’est une démarche de Web-to-store, la manière d’étendre la zone de chalandise, d’augmenter la visibilité numérique et l’attractivité du commerce local.” En jeu: la “relation” clientèle (ou prospects), la promotion de l’enseigne et, surtout, une complémentarité harmonieuse entre l’espace physique du commerce et son existence numérique. Pour – objectif final – favoriser les activités de proximité et la compétitivité face aux grandes marques, centres commerciaux de périphérie et autre “pure players” e-commerce.

Les 66 villes wallonnes pour commencer

En début d’année, les bourgmestres des 66 villes wallonnes ont reçu un courrier émanant du cabinet de Jean-Claude Marcourt les invitant à organiser des séances de sensibilisation aux enjeux du numérique pour le commerce de proximité et à encourager les commerçants à y participer.

Dans la foulée, un duo de consultantes – Dominique Moraux (Dynam’Consult) et Anabelle Kinet (Cat2lion) – a commencé à prendre contact avec elles afin de planifier une première réunion d’information.

Ce premier contact se fait avec l’Association des commerçants et/ou l’échevin en charge du commerce.

“Il est en effet essentiel de ne pas se limiter à sensibiliser les commerçants indépendants”, indique Dominique Moraux. “Le soutien de la ville est nécessaire. Tout comme il est important pour nous, avant d’organiser les ateliers et formations, de connaître les problématiques spécifiques de chaque commune. Est-ce davantage l’orientation touristique, des problèmes de centres commerciaux s’ouvrant en périphérie…”

Ce à quoi sa collègue Anabelle Kinet ajoute: “L’implication de la municipalité est également importante pour que l’appropriation du numérique ne se passe pas seulement au niveau de chaque commerçant individuel mais qu’un impact plus grand soit généré par exemple au niveau d’une zone ou d’un quartier tout entier.”

Histoire de redynamiser des chaînes et écosystèmes entiers de commerce de proximité.

“L’accueil des villes est très positif”, poursuit Anabelle Kinet. “La quinzaine de municipalités que nous avons déjà rencontrées se sont dites très intéressées.”

Dans la foulée d’ailleurs, 11 sessions d’information, destinées cette fois aux commerçants, ont été planifiées, à Châtelet, Mouscron, Neufchâteau, Herstal, Antoing, Marche-en-Famenne, Gembloux, Durbuy, Thuin, Verviers et Herve. Les inscriptions peuvent se faire via ce site. 

La première session se déroulera dès ce 17 mars à Châtelet.

Jean-Claude Marcourt: “La campagne se traduira par un travail de sensibilisation, de diagnostic de maturité numérique, d’accompagnement et de formation. Il ne s’agit pas de compenser des lacunes mais d’accompagner pour que les commerçants de proximité saisissent les opportunités du numérique. Pour que le commerce de proximité soit mieux “sensible” à son environnement, qui est aussi bien le chaland qui passe dans la rue que l’internaute.”

Si les 66 villes seront démarchées dans un premier temps, le reste des communes wallonnes ne sera pas pour autant “snobé”. L’action de sensibilisation sera déployée dans un deuxième temps, sans doute par les mêmes partenaires (AdN, UCM…).

Les communes peuvent également se manifester spontanément. Les commerçants de ces communes peuvent quant à eux s’inscrire librement aux séances d’information déjà programmées.

Comment se passeront ces ateliers-découverte?

Le but est de faire découvrir aux commerçants “les enjeux du numérique et les pistes simples à mettre en œuvre”. Chaque séance est adaptée au contexte local, sur base des contacts préliminaires établis avec les responsables locaux.

Au programme des ateliers:

– des exemples concrets

– un petit exercice d’auto-diagnostic de “maturité numérique” (6 niveaux ont été théorisés, allant d’une absence totale de la dimension numérique jusqu’à l’e-commerce intégré, marié au point de vente physique)

– et une guidance personnalisée, sur base des résultats, en matière de stratégie de marketing digital à mettre en place (amélioration de la notoriété et du chiffre d’affaires).

Les consultantes expliqueront par exemple dans quelles conditions il est ou non utile ou nécessaire de disposer d’un site Internet, de recourir à des outils (réseaux sociaux inclus) pour améliorer sa présence sur le Web…

Chaque commerçant devrait s’en retourner avec “un programme individualisé d’actions à mettre en œuvre, une liste de compétences à acquérir et de formations conseillées.”

L’étape Formation

Les formations proprement dites pourraient démarrer en mai. Elles seront essentiellement données par les 4 centres de compétences wallons (Technofutur TIC, Technifutur, Technobel, TechnocITé).

L’AdN a passé une convention de partenariat avec eux. Le programme proprement dit des formations doit encore être élaboré. Dominique Moraux, l’une des deux consultantes impliquées dans la campagne, indique qu’elles pourraient être de trois types. Première étape: une séance de réflexion et de formulation de la stratégie spécifique à mettre en oeuvre par chaque commerçant. Vient ensuite l’apprentissage de compétences numériques générales (création d’une base de données, géolocalisation, création et gestion d’une page Facebook, activation d’une communauté…) et de compétences davantage ciblées commerce (comment s’intégrer à un portail, comment y mettre ses produits en évidence, concevoir des promotions personnalisées, maîtriser divers outils favorisant la visibilité et la différenciation concurrentielle…).

“Assurer les conditions de compétitivité des commerces de proximité dans un environnement ultra-connecté et un contexte de concurrence globalisée.”

Le programme de formation devra être concocté de telle sorte à correspondre aux besoins spécifiques des commerçants. A cet égard, certains se demandent si les Centres de compétences sont réellement le pourvoyeur idéal. La cause en est notamment la frilosité bien documentée des (petits) commerçants à s’engager dans des formations. S’ils ne la trouvent pas quasiment à leur porte, histoire de minimiser la perte de temps, le succès n’est pas toujours au rendez-vous. L’UCM, d’ailleurs, pourrait en témoigner.

Dans cette optique, des formateurs plus locaux, plus directement impliqués dans la réalité locale (tels que les ADL ou les EPN), pourraient (ou auraient pu) être une autre piste. Mais il faudrait alors en passer par le principe du “former les formateurs” – ce qui ne garantit pas forcément le résultat. On devra donc juger sur pièce. Quitte à réorienter la méthode ?

Pour en revenir à ce qui a déjà été décidé en matière de formations, notons que l’AdN a également passé une convention de partenariat avec… Google. Ses 6 modules de formations en présentiel (référencement, intégration d’une page Facebook, marketing numérique…) ainsi que le module “Atelier Digital” (formation au référencement et à la vente en-ligne qui se déroule en-ligne) feront donc partie du panel de formations possibles.

Google est le seul acteur privé/commercial de l’action “Commerce connecté” et l’intention, semble-t-il, n’est pas d’élargir le champ à d’autres intervenants privés. Officiellement afin de garantir un niveau de qualité et de neutralité commerciale.

“Nous ne voulons pas pousser les commerçants dans les bras de l’un ou l’autre acteur commercial”, souligne Hélène Raimond, responsable du programme à l’AdN. “Lors des sessions d’information et ensuite des formations, des solutions seront forcément citées et expliquées – telles que NearShop ou Localisy, pour n’en citer que deux – mais le but est de conseiller, pas d’orienter. Le message doit rester neutre. Si un commerçant demande par exemple s’il doit utiliser la plate-forme de la ville, la réponse sera multiple. Pas d’inconvénient à ce qu’il s’amarre à la plate-forme de la ville mais en lui faisant valoir qu’il existe potentiellement d’autres plates-formes…”

Il n’en reste pas moins que Google est une marque et un acteur privé. Les responsables de la campagne ne font-ils dès lors pas une entorse à leur volonté de neutralité? Réponse: “Cela n’aurait guère de sens de ne pas inclure Google dans l’action quand on sait qu’il représente 97% des recherches des internautes belges. Mais nous avons toutes les garanties nécessaires sur les questions de qualité et de neutralité.”

Gratuit ou presque

L’une des pierres d’achoppement éventuelle est le coût que ces formations au numérique et leur mise en pratique pourraient représenter pour les commerçants. Les responsables de la campagne se veulent rassurants à cet égard.

Primo, les séances d’informations sont gratuites. Deuzio, les formations seront subsidiées par des chèques formations. Tertio, la mise en oeuvre de certains outils numériques ne requiert pas forcément de gros investissement.

Pour ce qui est du financement de l’action, les responsables indiquent qu’un budget a été alloué dans le cadre du Plan Digital Wallonia (400.000 euros cette année, 300.000 pour la suite et un budget AdN de 50.000 euros pour les partenariats avec les acteurs de formation). Des budgets destinés donc tant aux formateurs qu’aux commerçants à former. Des aides devraient également être disponibles pour la mise en oeuvre d’outils numériques par ces derniers. “Plus le commerçant sera modeste, plus l’aide sera importante”, indiquait notamment le ministre Jean-Claude Marcourt. Les modalités pratiques doivent encore en être précisées.