Après quelques mois de rodage (le projet-pilote a démarré dans le Brabant wallon dès septembre 2013), c’est ce mardi 21 avril que les TEC ont donné le coup d’envoi de l’utilisation de la carte à puce sans contact Mobib/TEC It Easy sur l’ensemble du réseau wallon.

Quelque 650.000 usagers sont concernés. Actuellement, on compte quelque 450.000 cartes Mobib/TEC en circulation. Cette carte, on le sait, a d’abord fait ses débuts dans d’autres régions du pays (à commencer par Bruxelles), ce qui explique que le nombre total de cartes déjà utilisées atteigne d’ores et déjà le total national de 3 millions d’unités.

Au-delà de la transformation physique du titre de transport (et de son homogénéisation à terme sur plusieurs réseaux – TEC, Stib, SNCB, De Lijn), l’arrivée de la carte sans-contact constitue un moyen plus moderne pour l’opérateur wallon de transports publics de gérer sa clientèle. Et non pas uniquement pour la gestion des trajets et des abonnements. En coulisses, c’est tout un potentiel d’analyse d’habitudes, de fréquentation, de besoins… qui pourra être exploité.

La carte devant être validée chaque fois qu’un usager emprunte un bus, les TEC disposeront en effet désormais d’un répertoire précis des trajets effectués et pourront, le cas échéant, adapter la fréquence des services aux besoins – par zone géographie, fréquence de service…

Les dessous de l’analyse

La différence majeure, dans l’immédiat, pour les TEC sera une “lisibilité” plus rapide de la situation et de la fréquentation du réseau. L’ensemble des données de validation des titres de transport seront récoltées et consolidées chaque jour. Chaque bus rentrant au dépôt “déchargera” en effet les données via liaison WiFi. Après consolidation et anonymisation des données, les responsables de la gestion du réseau de transports (télé-billettique, mobilité, marketing) disposeront donc, dès le lendemain, d’un rapport exhaustif, chiffré, de tableaux, avec possibilité d’explorer les détails… La solution de business intelligence qui le permet est en l’occurrence Business Objects (SAP).

“En l’espace de 24 heures, nous disposons désormais de l’ensemble des données de validation, pour l’ensemble des lignes, des tronçons de ces lignes, arrêt par arrêt. Nous pouvons donc déterminer combien de personnes utilisent nos services à quel moment, sur quelle ligne”, commente Stéphane Thiery, directeur marketing du groupe TEC.

“Nous avons une vue précise, rapide, fiable, du taux de fréquentation, de la charge du bus. Sans plus devoir procéder à des enquêtes ou envoyer des personnes sur le terrain pour une vue qui n’était que partielle et qui prenait plus de temps à analyser. Cela nous permettra de redimensionner éventuellement l’offre, de faire évoluer le réseau de manière plus fine.”

Hors des cas flagrants de carence ou de non adéquation du service, toute action de “redimensionnement” (ajout de bus, suppression de tronçon ou redéfinition des trajets) ne se fera toutefois pas du jour au lendemain. “Après le ‘go live’ de ce 21 avril, il faut de toute façon laisser un peu de temps aux clients de faire leur apprentissage de cette validation obligatoire via cartes sans contact. Après stabilisation des données ainsi récoltées, nous pourrons passer à la phase d’analyse et de recommandations. Mais modifier un réseau est un long processus. Nous devons étudier ce que nous appelons le “serpent de charge”, soit l’ensemble des validations, montées à chaque arrêt, ligne par ligne, tronçon par tronçon, étudier les taux de fréquentations sur la durée.” Il n’y aura donc pas de gros changement avant, au moins, quelques mois.

Etude macro

Les analyses que visent les TEC portent davantage sur le service global de l’ensemble du réseau et sur l’analyse par catégorie d’utilisateurs que sur le “comportement” individuel de chaque usager ou sur son “profil”.

Pour l’étude par catégorie (moins de 12 ans, tranche 12-24 ans, tranche 24-65 ans, plus de 65 ans, famille nombreuse), les TEC peuvent combiner divers paramètres: la fréquence d’utilisation; le type d’utilisation (courte ou longue distance, ensemble du réseau); et l’âge.

A priori, les responsables des TEC ne se disent pas intéressés par du micro-ciblage et de la segmentation d’analyse clientèle (tranche d’âge, par exemple). “Ce qui nous intéresse avant tout est de savoir combien de voyages sont effectués sur telle ligne à tel moment. “Décortiquer” par type de voyageur n’a pas réellement d’intérêt, un voyageur restant un voyageur.”

Ce genre de “profilage” plus pointu est laissé aux contacts commerciaux qui s’opèrent soit au moment de l’achat ou du renouvellement d’une carte ou d’un abonnement (en ce compris via l’e-shop), soit lors de l’envoi d’informations. “L’usager doit pour ce faire nous donner l’autorisation de lui envoyer des informations, que ce soit pour signaler un changement de tarifs, des perturbations.”

Partenaire: Xerox

Partenaire pour le système de gestion de la billetterie et le déploiement des équipements: Xerox, ou, plus exactement, la solution Atlas qui intègre distributeurs automatiques de titres, terminaux d’inspection, portillons de contrôle d’accès et plates-formes de gestion).

Le contrat signé, dès la fin 2012, avec les TEC portait sur la fourniture, l’installation et la maintenance du système de billettique (valideurs sans contact embarqués à bord des bus, équipements de vente, plate-forme logicielle de traitement des données collectées). C’est également Xerox qui a proposé la solution d’analyse de données Business Objects, comme élément constitutif de son système de gestion.

Teneur du contrat en quelques chiffres:

– 100 terminaux de vente de billets

– 170 automates d’achat de titres de transport (Wallonie et Bruxelles) 85 sont actuellement opérationnels

– 5.100 valideurs embarqués

– 300 équipements mobiles pour les contrôles “volants”.

Autres chiffres, concernant le réseau TEC lui-même:

– 2.500 véhicules

– 776 lignes

– 16.150 arrêts

– 264 millions de voyageurs (“unités-trajet”) transportés en 2014

– 120 millions de km parcourus chaque année.