e-commerce: un éveil entre envie et réticences

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Par · 23/02/2015

Grandes chaînes, grandes marques, gros centres commerciaux, gros moyens.

Les petits calimeros ont-ils les moyens de suivre, de se défendre, de se différencier – en ce compris via des moyens numériques?

Doivent-ils déployer des moyens aussi sophistiqués et complets ou une exploitation mieux “dimensionnée” des multiples outils numériques ne serait-elle pas plus pertinente?

Réconcilier commerce virtuel et proximité

Le concept de “circuit court” a en fait une utilité bien réelle, également en termes de mise en oeuvre de solutions numériques. Tout miser sur un site d’e-commerce, qui plus est intégré à des solutions de “back-office”, n’est pas forcément une bonne idée. Du moins, pas d’emblée et pas sans avoir vérifié les conditions de viabilité.

Lorsque l’on ne sait pas exactement où l’on va, ce qu’on peut logiquement espérer ou encore comment s’y prendre, une première étape sans trop gros risque ou investissement consiste peut-être à s’essayer sur une place de marché (du genre de celle mise en oeuvre par NearShop). “Cela permet d’oser le premier pas, pour quelques euros par mois”, explique-t-on à l’AWT (Agence du Numérique). “Ou pourquoi ne pas commencer par investir dans des campagnes AdWords pendant quelques mois. Histoire d’évaluer un début de ROI (retour sur investissement). Avant de se lancer dans la conception d’un site personnalisé.”

Si des débuts précautionneux, via présence en-ligne (par tiers interposé, via les outils marketing et médias sociaux), sont peut-être une bonne idée, tout miser sur une présence en-ligne, ou encore sur les médias mobiles, n’est ni la panacée, ni la seule direction à prendre. Le tout est de trouver la bonne mesure, le juste équilibre.

Parler le b.a.-ba

Côté offre, l’une des constantes est la nécessité, surtout lorsque l’on s’adresse à des commerçants de proximité, de petite à moyenne envergure, de parler leur langage, de leur proposer certes une solution de commerce (mobile, numérique, hybride, connecté… quel que soit l’étiquette qu’on y colle) mais aussi et surtout de ne pas se contenter de proposer une “plate-forme”, une appli, un “canal”… Le service ajouté, l’accompagnement, le dialogue, la “co-création” demeurent essentiels.

“Ce que les commerçants qui nous ont déjà fait confiance ont particulièrement apprécié”, souligne Christophe Fruytier, “c’est l’accompagnement, l’écoute, le fait que l’on construire la solution ensemble. Pour eux, le numérique est un monde entièrement nouveau.”

Nouveau mais qui ne les rebute pas forcément. Au contraire, certains supports, révolutionnaires en soi, peuvent permettre d’en revenir au b.a.-ba du commerce. Dans le cas de Teasio, c’est évidemment la vidéo. “Les commerçants n’ont pas peur de la webcam. Au contraire, ils apprécient le retour direct client que cela leur procure.”

Le message fondamental? “La technologie, quelle qu’elle soit, n’est jamais qu’un outil de plus. Que ce soit en magasin ou sur Internet, la responsabilité d’attirer le chaland reste du côté du commerçant.”

Partenaire, pas prestataire

Ce qu’attend le commerçant – et qu’il ne trouve pas systématiquement -, c’est un interlocuteur prêt à évoluer de concert avec lui. “Ce que cherchent les petits commerçants, c’est un partenaire… A long terme. Pas une société qui leur développera un site et qui disparaîtra ensuite. Il faut qu’une communauté se crée entre le fournisseur de la solution et les commerçants utilisateurs, qu’une réelle discussion s’instaure”, déclare Christophe Fruytier.

Christophe Fruytier (Teasio): “L’informaticien [le fournisseur de solution] doit se render plus accessible pour une variété d’acteurs qui posent des questions légitimes.”

C’est, selon lui, nécessaire en raison du degré de maturité encore trop faible des commerçants. “S’ils sont demandeurs, la demande [de solution numérique] n’est pas encore naturelle ou évidente pour eux. Il y a encore beaucoup d’interrogations. Il est donc essentiel que du côté offre, l’informaticien se rende plus accessible pour une variété d’acteurs qui posent des questions légitimes.”

La prise de conscience a commencé

Comment ces jeunes entrepreneurs, positionnés dans l’e-commerce, perçoivent-ils le degré de conscientisation, de volonté des commerçants de se lancer en-ligne?

Christophe Fruytier: “Un réveil est en marche. Nous sommes de plus en plus sollicités spontanément. Les commerçants savent désormais qu’ils doivent se lancer dans le numérique. Reste à savoir comment…”

Mais, pour les aider à sauter le pas, mieux vaut selon lui leur proposer une solution qui soit non seulement simple mais qui ne risque pas de les bloquer, de les piéger dans une solution qui ne leur conviendrait pas. Autrement dit: avoir la possibilité de “commencer petit”, de tenter et tester certaines choses, d’évoluer par itérations, voire de changer de cap.