L’agence namuroise Dogstudio vient de signer un contrat avec une jeune start-up californienne qui lui confie le soin de lui bâtir, à l’échelle internationale, une stratégie de design et une identité visuelle. Autre mission: améliorer l’expérience utilisateur de son application. Notamment pour rendre le processus d’attraction et d’inscription des utilisateurs plus convivial.

Cette start-up n’est autre qu’Instaply, auteur d’une solution de text messaging à usage professionnel (gestion de la relation client).

Particularité d’Instaply (contraction de “instant reply”)?

Basée à San Francisco, elle a été créée, l’été dernier, par une équipe majoritairement composée… de Français (le CEO en est Fabien Degaugue, ex-Storify et PeerPong), et de Belges.

Parmi ces derniers, Vincent Battaglia, lui aussi un ancien de chez Storify (il y était “head of product”) et Michaël Uyttersprot (qui est notamment passé par chez e-makina). Dans l’équipe, on retrouve désormais aussi le nom de Sébastien Arbogast (ex-KodesK).

Juste un mot…

La solution de la jeune pousse est un service de messagerie instantanée (text messaging) “à la WhatsApp” spécifiquement dédié à la gestion de la relation client. En l’occurrence, les relations entre clients et grandes marques et enseignes. La société veut ainsi “réinventer” les relations client en utilisant des échanges rapides, temps réel, de messages, au lieu d’en passer par les traditionnels centres de contact, appels téléphoniques ou échanges de courriels.

“L’heure de la “quatrième plate-forme” a sonné”, estime Fabien Degaugue. Quatrième plate-forme? “Après les outils Facebook, pour les relations entre amis, LinkedIn, pour les professionnels, et Twitter, pour les influenceurs, Instaply veut être la plate-forme de gestion de relations entre clients et marques. Imaginez-vous envoyer un mail à votre banquier? Le téléphone n’est pas plus efficace. La messagerie courte, elle, est pertinente. Directe, personnalisée, réactive. Plus rapide que le mail. Elle permet de recréer un lien direct. Elle mise sur la persistance du contact. Les marques doivent trouver des solutions aux problèmes d’“abandon” via les call centers traditionnels [les clients qui raccrochent, perdant patience]. Il leur faut renouer le fil avec le client et ne plus le perdre, améliorer la qualité du conseil, fidéliser davantage.”

Les fondateurs d’Instaply présentent en outre leur solution comme étant plus respectueuse de la vie privée: moins de risques de voir son adresse mail ou son numéro de téléphone répertoriés par le destinataire, repris dans des bases de données servant à des actions marketing ou à du spamming sauvage.

Cibles potentielles? Elles sont variées: commerçants, chaînes de magasins mais aussi monde bancaire, etc.

Canal utilisé: soit une appli (pour iOS ou Android), soit le site d’Instaply. Il n’y a – théoriquement – aucune limite au type de message qui peut être envoyé: demande d’informations sur un produit, réclamation, prise de rendez-vous, conseil financier ou vestimentaire…

La clé? La réactivité

Autre particularité de la solution Instaply: son côté “centralisé et collaboratif”. Si le but est de recréer un lien direct, un dialogue le plus temps réel possible entre clients, marques et commerçants, le modèle choisi n’est pas la personnalisation à outrance. Côté enseignes et commerces, la solution se gère de manière centralisée. Tous les messages aboutissent sur une plate-forme où tous les collaborateurs habilités à interagir avec le client peuvent prendre la main et réagir aux messages. Via un système d’escalade et transfert de messages, qui veille à ce qu’une seule personne ne soit pas noyée sous les messages et qu’en cas d’indisponibilité un collègue puisse prendre la main. Selon le même principe que celui appliqué par les centres d’appels.

Pour garantir (ou en tout cas encourager) la réactivité du commerçant aux messages qu’il recevra, Instaply a imaginé de conditionner le droit de figurer dans son annuaire à la réactivité (rapidité de réponse) dudit commerçant: une heure, montre en mains, pendant les plages horaires d’accessibilité (on ne parle évidemment plus d’heures d’ouvertures pour les boutiques en-ligne) que le commerçant aura lui-même définies. Après quelques dépassements, les commerçants pris en flagrant délit de lenteur de réaction sont temporairement délistés.

Croître vite, monétiser ensuite

Lancée aux Etats-Unis, Instaply a voulu s’ouvrir rapidement à l’international, en commençant par la France et la Belgique et faisant la promotion de ce qui n’était encore à l’époque qu’une version bêta. Aujourd’hui, la version commerciale, lancée en octobre, commence à séduire les clients américains et l’équipe tente de faire de même avec quelques grandes marques et enseignes européennes. Disponible en anglais et français, l’appli est en cours de traduction en espagnol et portugais.

En France, la solution va par exemple être utilisée dans quelque 200 magasins de la chaîne Tel & Com (vente de solutions mobiles). “Des discussions sont actuellement en cours avec des banques, des magasins de bricolage, des agences de location”, souligne Fabien Degaugue. Quelques magasins Leroy Merlin sont en train de tester la solution. “Une banque devrait démarrer le déploiement en mai et une grande enseigne de location de matériel devrait suivre.”

Objectif déclaré d’Instaply: “croître le plus vite possible, atteindre la masse critique, convaincre un maximum de marques de telle sorte que nous puissions proposer un maximum de catégories de services dans notre annuaire et, par la même occasion, que cela ait un sens pour le consommateur d’adopter notre solution de text messaging”, déclare Fabien Degaugue.

“Il nous faut aller vite, creuser l’écart, développer de nouvelles fonctionnalités. Et ce sera le rôle de Vincent Battaglia. Nous devons rester en tête de ce marché du text messaging à usage business qu’on est en train de créer. Nous démarchons des partenaires bien ciblés. Nos premiers clients sont davantage des partenaires que des clients. Nous devons être proches d’eux. Sans eux, nous ne réussirons pas.”

Le modèle business, lui, viendra plus tard, une fois cette masse critique acquise. Pour l’heure, pour mieux séduire et atteindre une vitesse de croisière, la solution Instaply est… gratuite. A la fois pour les utilisateurs et pour les enseignes…

Instaply peut se le permettre financièrement. C’est pour cela qu’elle a démarré à San Francisco. “Nous sommes bien financés par des investisseurs privés, américains et français. Nous n’avons pas besoin pour l’instant de rechercher de nouveaux moyens.”