Le centre de contact d’Europe Direct de la Commission européenne, auquel quelque 495 millions d’Européens peuvent adresser leurs questions en 23 langues, s’appuiera désormais sur une solution VoIP open source. La solution – logiciel Asterisk – a été implémentée par EyePea, société spécialisée en intégration VoIP open source basée à Saintes. Pour la circonstance, EyePea opérait en sous-traitance pour European Service Network (ESN).
L’un des critères-clé du cahier des charges portait sur la préservation et le bon relais des appels, en toutes circonstances. L’infrastructure mise en oeuvre prend dès lors forme d’un cluster Asterisk, implémenté sur des serveurs HP standard assurant un basculement automatique en cas de blocage ou de saturation de l’un des systèmes ou d’une connexion.
ESN, pour sa part, s’est chargé du développement du système de gestion du centre de contact, notamment basé sur Python et MySQL. Une couche de services Web open source, développée par EyePea, assure l’intégration entre ce système de gestion et la solution Asterisk.
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