Premier constat: nous avons notre village gaulois. Lens, envers et contre tout, résiste aux légions romaines de l’Internet. Toutes les autres (les 261 autres) ont toutes désormais un site Internet.

L’AWT, depuis quelques années, les passe au crible d’une grille de paramètres pour juger de leur qualité, interactivité, pertinence, actualité… Pas moins de 171 critères ont ainsi été définis qui deviennent progressivement plus sévères, souligne Isabelle Rawart, experte en communication économique ICT auprès de l’AWT. Une plus grande sévérité motivée par le fait qu’un site Web est aujourd’hui devenu une “commodity”, que les technologies évoluent et que les attentes du citoyens se font plus exigeantes.

Pour ce baromètre 2012 (qui s’appuie sur des chiffres 2011), l’AWT pointe quelques bons élèves. Les meilleurs sites, selon l’Agence, sont ceux d’Andenne, de Braine-l’Alleud, d’Eghezée, de Marche-en-Famenne, d’Ottignies-Louvain-la-Neuve, de Stavelot et de Waterloo. Le score moyen, toutes communes confondues, n’est pas pour autant extraordinaire: un 53% de moyenne recalerait nombre d’étudiants mais l’AWT dit ne pas se désespérer pour autant: la sévérité accrue des critères gomme en quelque sorte les progrès réels, notés ces dernières années, en matière d’ergonomie, de design, de structuration, de réactualisation, de rapidité de réaction aux courriels adressés par les citoyens, de contenus et services (formulaires électroniques, guichets, etc.).

“Les contenus s’enrichissent”, estime Isabelle Rawart, “mais on constate une sorte de hiérarchisation dans la présence des contenus. Plus l’information nécessite un suivi, moins elle est présente sur les sites”. Par manque de moyens humains et de temps, probablement. Mais c’est tout l’enjeu d’une réelle interactivité et d’un service pertinent au citoyen qui est ici concerné.

Points noirs (ou gris-tristounets):

• le co-marquage (mutualisation des contenus) est encore loin d’être systématique,
• deux-tiers des sites sont rédigés uniquement en français – dommage, ne serait-ce que pour l’efficacité de l’attractivité touristique, sans parler des aspects économiques ou culturels,
• le graphisme est souvent quelque peu dépassé ou manque de “peps”,
• les règles d’accessibilité (permettant de rendre le contenu accessible aux mal-voyants par exemple) gagneraient à être davantage appliquées
• seuls 21% des sites communaux permettent une identification via e-ID (pourtant nécessaire pour signer des formulaires en-ligne, finaliser certaines démarches…)
• seuls 6% des communes sont actives sur les réseaux sociaux,
• seuls 4% des sites ont bénéficié d’un redéveloppement spécifique pour affichage sur des appareils mobiles (smartphones, essentiellement); si 96% des sites peuvent être consultés via un mobile, la qualité de lecture est donc loin d’être toujours optimisée
• tout le champ des technologies de pointe – codes QR, géolocalisation des commerces ou points de services, agent virtuel (tel le Watson de Waterloo ou ses versions plus récentes) , balises NFC, etc. – demeure à explorer et exploiter; rares sont encore les communes qui y ont recours, à l’exception d’entités telles Nivelles, Andenne ou Waterloo.

Une question de richesse?

”Le niveau global des sites Web communaux semble toujours assez bien corrélé avec la taille des communes, en termes de population.”

Ces critiques ou regrets qu’émet l’AWT au travers de son “Top des communes” soulèvent évidemment la question des moyens dont disposent les communes ou qu’elles décident d’accorder à leur site Web.

“Le fait d’être une grande ville ne constitue pas une garantie de figurer parmi les meilleurs sites”, note l’AWT. “Toutefois, le niveau global des sites semble toujours assez bien corrélé avec la taille des communes, en termes de population.”

Critère déterminant, par ailleurs, pour décrocher une palme “Bon site”: disposez, en interne, des ressources humaines nécessaires à son design et à son support. “Tous les meilleurs sites disposent d’un webmaster interne”, souligne Isabelle Rawart. “C’est toujours là un facteur déterminant pour la qualité, la cohérence de l’ensemble du site, et son évolution.”

A cet égard, 51% des communes disposent d’un webmaster “maison” mais seulement 11% l’emploient à temps plein dans ce rôle.

L’e-gouvernement au niveau local

Côté utilisateurs, le citoyen n’utilise encore que modérément les potentiels “e-gov” (guichets électroniques, commande de documents, formulaires…) qui lui sont proposés. Il est vrai que maints progrès restent à faire de la part des instances publiques pour rendre l’accès et l’interaction plus conviviaux, les démarches plus simples et les processus davantage intégrés et valorisables (par exemple en généralisant la signature électronique et en injectant automatiquement les demandes et informations dans son back-office).

Il n’en reste pas moins que la fréquentation des sites Web de services publics est, pour le moins, légère. Selon les chiffres de l’AWT, 79% des citoyens wallons “pratiquent” l’Internet (71% disposent d’une connexion à leur domicile). 60% d’entre eux visitent des sites Web de services publics mais la fréquence est quasi dérisoire: deux-tiers ne le font qu’une fois par an; un-quart, une fois par mois.

L’usage de la carte d’identité électronique (e-ID) est carrément en berne (il est vrai – voir plus haut – qu’une minorité de communes exploite cette piste dans le cadre de leur site Internet). Un internaute sur 6 seulement s’identifie sur ces sites administratifs via sa carte. Et s’ils le font, c’est surtout (72% d’entre eux) pour remplir leur déclaration d’impôt. Ce qui veut d’ailleurs dire d’ailleurs qu’en Wallonie, seuls 9% des contribuables utiliseraient Tax-on-Web. On demande confirmation ! Le pourcentage, certes, doit être pondéré en fonction de la composition des ménages.

Le reste des interactions concerne la commande de documents ou d’actes officiels à la commune (19% des internautes), des demandes d’infos (13%), l’encodage de formulaires en-ligne (18%).

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Volet 1: le secteur ICT wallon

Volet 3: les entreprises